山西白求恩医院

　　第一部分预约诊疗工作的意义

　　预约诊疗服务是“以病人为中心”，科学开展医疗保健服务的重要改革措施，对于方便群众就医、带动公立医院管理创新、改善群众就医感受、提高医疗服务水平都具有重要作用和重大意义。

　　医院施行预约诊疗服务，既有利于患者咨询就医信息，提前安排就医计划，错峰应诊、减少候诊时间；又有利于医院提升管理水平，合理配置和开发医疗资源，提高工作效率，提高医疗质量，降低医疗安全风险。

　　门诊部是有效地组织、管理、协调多部门开展预约诊疗服务的职能部门之一。在院领导正确决策和组织下，在主管副院长的指挥和指导下，在各临床科室，各医技科室，医务处、信息处、计财处、病案统计室、医保办公室、宣传部、社区服务中心等部门的通力合作下，本着“组织管理，科学整合，立足院情，协调协作，信诺安全，高效执行，达标上等”的28字原则，履行职责，推动预约诊疗工作的扎实开展。

　　第二部分预约诊疗工作的管理机构与制度

　　预约诊疗服务工作组织机构

　　（一）预约诊疗服务工作领导组

　　组长：刘强刘中雨

　　副组长：马迅赵浩亮

　　组员：郝斌罗延清晋淑媛王瑞韩钰王育达

　　贺晨雨李燕燕

　　（二）预约诊疗服务工作主管部门：门诊部

　　业务负责人：罗延清李娟

　　执行责任人：裴文杰

　　预约诊疗服务工作站成员：温芳张若彤张琦赵利利

　　预约诊疗服务任务分工

　　参照卫生部、省卫生厅对预约诊疗服务的具体要求和评价标准，结合我院各职能部门管理职责，对此项工作分工如下：

　　（一）门诊部：

　　1.全院各类预约诊疗工作的组织管理与协调；

　　2.起草、修改、增删预约诊疗服务的组织制度和文案；

　　3.按照医院发展战略和硬件配置及时调节预约诊疗服务方式；

　　4.发布经医务处审定后的医师出诊信息中涉及预约诊疗服务的

　　号源；

　　5.保证主要预约诊疗途径的服务时间；

　　6.为门诊疑难疾病患者提供多科会诊预约诊疗服务；

　　7.根据预约动态情况，科学安排诊室等资源；

　　8.制定第三方协助提供预约诊疗服务的相关规定；

　　9.建立预约患者满意度评价机制，对预约诊疗服务进行抽样回访；

　　10.自评医院预约诊疗服务工作，找出问题持续改进；

　　11.存档迎评。

　　（二）医务处：

　　1.用制度和绩效考核保障各临床科室出诊率，规范医疗行为，守信守诺；

　　2.用制度和绩效考核保障预约诊疗服务标准所界定的各项指标达标或接近目标；

　　3.根据预约诊疗动态情况，合理安排医疗资源，调配医师；

　　4.医学检查集中时间，科学合理安排预约诊疗服务对医技科室的需要；

　　5.确定预约诊疗服务号源的分配方案；

　　6.设立门诊疑难疾病多学科会诊中心，组织会诊并记录会诊资料；

　　7.负责各类预约诊疗活动中的医疗质量和医疗安全。

　　（三）信息处：

　　1.建设和完善门诊排队系统；

　　2.依托医院信息化管理软件，细分出预约就诊、非预约就诊、初诊、复诊信息；

　　3.细分出口腔科、产前检查、术后复查复诊病人数；

　　4.细分出基层医疗机构转诊人员信息，及时提供可方便携带的病历资料；

　　5.统计各类信息并自动生成相应口径规定申报的报表；

　　6.有变更出诊时间的短信通知功能；

　　7.有医生工作站可直接预约复诊的技术支持；

　　8.有病房出院复诊复查预约的技术支持；

　　9.有分时段预约诊疗挂号的技术支持；

　　10.建立医学影像、超声、检验的集中平台预约技术支持；

　　11.支持VIP预约诊疗绿色通道的健康建档、预约信息，有保密措施；

　　12.预约管理平台运行与维护，网络维护与硬件配置、技术支持；

　　13.支持预约转诊病历资料协同传输；

　　14.按制度对爽约黑名单自动屏蔽。

　　（四）计财处：

　　1.设预约挂号窗口；

　　2.有专人负责与门诊预约诊疗服务工作站对接；

　　3.对圈存的预约诊疗号源及付费安全负责，有相应的制度、操作流程；

　　4.提供患方在约诊前不同时段爽约，挂号费退费比例的应急预案；

　　5.提供医方在约诊前不同时段确定换/停诊形成的投诉、纠纷的经济处罚预案；

　　6.优化门诊付费方式，方便快捷。

　　（五）病案统计室：

　　1.统计与预约诊疗相关的各类数据；

　　2.生成与各类申报口径相应的报表；

　　3.每月1～5日网络月报。

　　（六）医保办：

　　1.优化医保、新农合等结算流程。

　　（七）宣传部：

　　1.对外发布预约诊疗制度、须知、流程、预约方式；

　　2.对外发布经医务处确定后的医师出诊信息。

　　（八）社区服务中心：

　　负责社区转诊预约的组织与协调。

　　预约诊疗服务工作制度

　　为文明有序地开展预约诊疗服务工作，达到“方便患者就医、错峰服务减少患者等候时间、改善患者就诊感受、提高医院运行效率、有效利用医疗资源、提升医疗服务品质，增进医疗安全”的综合目标，特制定预约诊疗服务工作制度。

　　（一）门诊部全面协调医院门诊预约诊疗服务工作，与医务处、信息处、计财处、医保办、病案统计室及各临床科室密切协作，以公开、公平的原则向每一位有需要的患者提供预约诊疗服务。

　　（二）预约诊疗服务适用于初诊患者，复诊患者，各类术后复查复诊患者，特别是口腔门诊患者和产前检查者；适合于基层、社区医疗机构的预约转诊者；适合于慢性病患者、疼痛缠绵患者；适合于工作节奏快时间紧的患者。

　　我院目前的预约诊疗服务方式主要有电话预约和现场预约两种；

　　近期拟定开展网络预约和银行一卡通服务。

　　（三）预约诊疗服务可约诊时间段：

　　1.普通门诊一周的号源；

　　2.专家专科门诊一周的号源。

　　3.开放预约时段为：

　　3.1周日的08：00起预约次周各日的诊疗号。

　　3.2不可预约当天的门诊号。

　　3.3预约时段截止于约诊前一日的12：00前。

　　预约诊疗服务开放的号源；

　　1.100%的普通门诊号源。

　　超过50%的专家门诊和专科门诊号源。

　　实行分时段预约诊疗。

　　预约诊疗服务实行实名制。

　　1.患者预约就诊均需要提供本人真实有效的实名身份信息和证件。

　　2.接待人员必须做好预约就诊人员的相关信息和就诊需求的记录，妥善安排预约诊疗者按时段顺序就诊。

　　（六）取消预约要按规定提前通知院方，若年内爽约累计超过3次，将被取消预约资格，进入黑名单遭受屏蔽。

　　（七）每天16：30前，预约诊疗服务工作站工作人员整理，并书面通知专用挂号窗口，准备相应的预约号，加盖预约服务专用章。

　　书面通知相应的诊区分诊护士，做好接待计划。

　　（八）预约诊疗服务工作站工作人员负责对预约者进行预约信息登记、联络、发出诊疗服务凭证，提供预约咨询服务。

　　预约诊疗者当日按分时段预约诊疗约定的时间到达医院，工作人员核对信息无误后，按工作流程提供就诊指导。

　　提倡预约诊疗，预约者享有优先权。

　　（九）预约者过时未到，预约作废，按正常秩序重新进入诊疗程序，或另行预约。

　　分诊人员按序排队唤诊。

　　（十）医院通过网络、门诊电子大屏幕、公共平面媒体等方式向社会大众公示医师出诊信息、预约诊疗服务制度、预约诊疗须知、预约诊疗工作流程、预约方式等信息。

　　（十一）为保障预约诊疗服务有序进行，各科室主任为制度执行人。

　　1.确保排班医师按公布的出诊信息按时出诊，不得使预约诊疗者从挂号时间到开始应诊时间超过规定的时限；不得随意换/停诊。

　　2.医务处、人力资源处、纪检监察部门汇同门诊部不定时地抽查医师到诊时间，并在信息系统依托医生工作站了解医师到岗登陆和迎诊第一位患者的开诊时间。

　　3.若因故换/停诊要按相关要求安排门诊工作，并提前于约诊时间的24小时书面通知门诊部预约诊疗服务工作站。

　　4.因时间不足造成的沟通失效，科室负全责，并自行进行服务修复；形成的投诉或纠纷按医院相关规定处理。

　　四、预约诊疗服务须知

　　（一）我院提供电话预约和现场预约两种服务方式。

　　1．预约诊疗服务电话：0351837922814735300530

　　2．现场预约服务地点：门诊大厅导医台接待处

　　预约诊疗服务工作站

　　（二）提供普通门诊7日内号源；≥50%的专家门诊和专科门诊7日内号源。

　　（三）预约放号时间：周日08：00始，对各种预约形式联排，按先后顺序预约号源，约满为止。

　　（四）预约诊疗服务必须实行实名制登记。需要患者或家人提供患者本人姓名、性别、年龄、籍贯、身份证号码、长住地址、联系电话——手机号码、预约专业、预约医师、预约诊疗时间。

　　（五）预约诊疗服务不加收费用。

　　（六）门诊部预约诊疗服务工作站于每日16：30将预约诊疗服务顺序表递送预约挂号专用窗口和相关诊区分诊护士。

　　（七）预约挂号者在预约时段享有优先就诊权利，除此之外不享受其他特殊权利。

　　（八）门诊大厅电子屏可见医师出诊信息。

　　（九）预约诊疗患者当天按预约时段到门诊大厅导医台通报本人相关信息和就诊需求，工作人员核对无误后按预约诊疗工作流程指导患者应诊。

　　（十）预约诊疗服务者在同一就诊日预约医师数量不得超过3位；预约同一位医师限号1个。

　　（十一）因诊疗号源有限，预约诊疗服务的患者因故取消预约时，请于约诊时间的前一天12：00前电话通知导医台接待人员，并必须用预约诊疗时使用的电话方可确认取消。

　　当月限取消预约1次；当年内超过3次取消预约时将被取消预约资格。

　　五、预约诊疗服务工作流程

　　电话预约现场预约

　　预约诊疗服务工作站接待人员根据患者需求，

　　结合出诊医师信息提供预约诊疗服务