上海新华医院

      看病排队时间长、知名专家预约难……，这些都是百姓就医面临的“老大难”问题。如何简化就医流程，上海交通大学医学院附属新华医院在简化就医流程方面大胆创新，推出了以全程自助服务为特点的“门诊一站式”付费服务模式，自去年6月投入运行以来，患者采用这种付费方式，从挂号到付费，可以节约近45分钟， 得到了广大患者的好评。

       6月20日下午，在新华医院门诊大厅举办了别开生面的“一站式”付费观摩体验活动。中国银行全国各省分行行长等、现场患者分两批共4组参观医院的“一站式”付费流程。

       第一组持社保卡完成自助开户、银行卡绑定，自助挂号后至诊室就诊，就诊结束后在候诊区确费，进行下次专家门诊预约后窗口取药，完成就诊全过程。第二组持医联卡及二代身份证完成自助开户、自助充值，自助挂号后至诊室就诊，就诊结束后在服务总台同时完成确费和检查预约，完成就诊全过程。

       随后，两名志愿者分别以传统挂号付费就诊模式与“一站式”付费便捷就诊模式分别完成挂号?就诊?付费?预约?取药流程，比较就诊流程所需时间，体验“一站式”付费便捷感。两名分别穿着黄色和红色T恤的志愿者（现场患者）从门诊大厅入口出发，红队按照传统门诊就诊流程，经预检、窗口挂号、付费后进入诊区就诊，医生接诊结束再次至窗口付费、取药、便民服务总台进行预约检查后完成整个就诊过程；而黄队则参照医院便捷就诊流程，自助挂号后直接进入诊区就诊，医生接诊结束后至便民服务总台进行预约检查后取药，完成整个就诊过程。通过这样一个最常见的门诊就诊流程比较“一站式”便捷就诊模式给门诊就诊患者带来的便利与快捷。充分体现“一站式”付费模式在门诊就诊中对减少患者排队，简化就诊流程所起到的作用。

       新华医院门急诊服务人次常年位居全市三级综合性医院首位，2011年全年门急诊服务人次更是达到329万人次。为解决患者就诊过程中排队之苦，医院加大、加快与银行机构的合作力度，于2011年6月完成“银医合作??门诊一站式付费”平台建设，在门诊设置多个自助充值、付费站点，使患者实现一次充值或银行卡绑定即可完成整个门诊就诊过程中的零窗口付费模式。中国银行则根据“电子钱包”应用规范，对患者在医院创建的实名制预储值账户进行管理。如此一来，既加强了银行对患者预储值账户的监管，又减少了患者就诊环节和排队次数，缩短了患者就诊时间。　

       由于新的付费模式将挂号、就诊、化验、治疗、缴费、取药几个环节联为一体，就诊时医生通过网上工作台，直接把信息输入病人就诊卡，患者只需在自助缴费机上刷卡操作就可以轻松扣费。

       据统计， 自去年6月投入运行以来至 年底，已有超过22.6万人次使用“一站式”付费设备及先期使用的自助挂号设备，通过后付费模式进行就诊。患者排队平均减少2.8次，从挂号到付费，平均节约时间近45分钟。

新闻背景

       上海交通大学医学院附属新华医院创建于1958年。通过新华人五十多年的励精图治，已成为一所学科门类齐全、具有专业特色，集医教研和管理于一体的现代化研究型医院。1993被授予三级甲等医院称号，曾先后四次荣获全国先进集体称号，两次荣获全国医院文化建设先进单位和上海市学习型单位。

       医院学科齐全，拥有核定床位1500余张，开放床位2500张，35个临床科室，10个医技科室，建有心脏介入诊治部等八个医疗技术与服务平台，还设有WHO儿童生长发育合作中心、中国遗传医学中心新生儿筛查和遗传代谢病部、卫生部儿童结石病诊疗中心等。

       评价医院运营绩效的主体指标，新华医院连续第三年列为全市前列。2011年医院门急诊总人次为3293219人次，同比增长8.00 %；而门急诊患者的均次就诊费用在上海各大三级医院中处于中下水平，由此可见医院一直是将公立医院的公益性原则放在非常重要的位置上，这也正是医院领导从一开始就对银医合作的“一站式付费”。

        新华医院的门急诊服务人次常年位居上海市首位，同时，如何妥善解决与日俱增的医疗服务人次与有限的医疗资源之间的矛盾，使公立医院的公益性质充分显现，给广大患者带来真正的实惠与便利。这一课题摆在新华医院领导的面前。

       2008年10月，医院按照“环境设施现代化、门诊管理信息化、服务流程人性化”的要求，利用医院门诊大厅前的一块空地，重新规划创建了上海市市级综合医院中面积最大、功能最齐全的多功能的便民服务平台，最大限度地为患者提供人性化的服 务。新华医院便民服务中心启用至今始终将医院对其“靠前服务”、 “一站式服务” 、“主动服务”的要求作为自身服务理念和工作宗旨，通过空间优化、功能整合、模式创新三条途径实现建设目标。便民服务中心是医院为患者提供人性化服务的窗口，以其新颖的服务流程、“一对一”、“一站式”服务模式受到患者的欢迎。2009年9月医院在 “便民服务中心”建设的基础上，进一步创新管理模式、整合门急诊服务与管理、医疗服务与患者投诉受理等功能，成立新的流程型管理部门“病员服务中心”，与医务部、护理部共同成为医院医疗管理的三大核心职能部门。病员服务中心下设窗口管理办公室、门急诊办公室及投诉接待处理办公室，管理包括门急诊窗口服务、医疗质量及全院所有患者投诉及医疗纠纷的受理与处理。便民服务中心是隶属于窗口管理办公室管理下的一个服务平台。窗口管理办公室是“银医合作”项目医院方的主要参与设计部门，便民服务中心是这一项目医院方的主要实施平台。便民服务中心是医院向患者提供包括预约诊疗、投诉处理、行政事务办理、政策咨询等一系列门急诊服务的综合性平台，正是因为便民服务中心的这一综合性优势与本身具备的便民服务理念，为银医合作项目的发展与推广奠定了基础。

       新华医院的银?医合作项目于2011年6月18日正式启用，该项目在门诊建立多个自助充值、付费站点，使患者实现一次充值或银行卡绑定即可完成整个门诊就诊过程中的零窗口付费模式等减少患者排队次数，缩短患者排队时间，通过多方努力，2011年已有超过22.6万人次利用一站式付费设备及先期使用的自助挂号设备，通过后付费模式进行门诊便捷就诊，选择此类便捷就诊模式进行就诊的患者占总门急诊总量的23.82%，患者排队平均减少2.8次，患者平均付费时间缩短了45分钟。