湖南省中医药研究院附属医院整形美容科

　　现在医疗环境非常复杂，医院处在舆论的风口浪尖，如何再塑天使形象，是摆在我们所有医务工作者面前的一道大题目。如何解题?

　　抓住契机，选择一个很小的突破口，不断深挖、拓展并适时总结、巩固，往往就有大的收获。我们本着这种方法论，作出了有益的探索。

　　以契机为依托，找准着力点

　　无疑，如火如荼的党的群众路线教育实践活动，就是最好的契机。

　　照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病，成龙配套的规定动作，让我们生发了再塑天使形象的雄心壮志。

　　经过对林林总总的医患关系报道材料的搜集分析，再仔细回味我们自己这么多年来处理医疗投诉和纠纷的大量具体案例，特别是对临床一线、后勤保障岗位特别是挂号室、收费室、门卫室、煎药房、导诊台各服务窗口的具体状况详细调研，我们心里有了底。

　　多谈复杂的医患关系是机制体制和大环境造成的，不是我们的兴趣点，把精力和劲头集中在改善自己的服务上，才可能实实在在推动医患关系良性发展。

　　3月12日，医院党委召开扩大会议，采纳了原办公室主任、老党员彭力同志提出的开展微笑服务可大大改善医患关系的建议，将“推行微笑服务，评树文明标兵”确定为我院的自选动作。我们坚信，该着力点选得准，只要认识正确、方法恰当、督导有力，三个月内，该活动一定会见成效，医院的服务质量一定会上新台阶，我们医务工作者的形象一定会大大改观。

　　用精细的制度设计，保证操作性

　　经过反复推敲，我们制定了《“推行微笑服务，评树文明标兵”活动方案》，该文件是我院建院以来规定最细致、最具有操作性的文本之一，不仅明确了指导思想、基本目标、活动内容、实施步骤，而且将《“微笑之星”评选方案》、《服务承诺书》《礼仪培训之一》、《礼仪培训之二》作为附件下发，行文清楚准确口语化，文风简介干净，使干部职工们对自己在自选动作中要做的事领会得明明白白。

　　然后，我们建立非常精细的制度，使微笑服务的推行具有很好的操作性。

　　①建立了微笑服务承诺制度：科室与个人、医院与科室签订了微笑服务承诺书。承诺内容涉及科室管理、服务态度、医疗质量、教学科研、规章制度执行、医患沟通、信息上报、服务新星争创等各个方面。

　　②建立了精细化管理制度：从维护病人权益的每件小事做起，细化服务流程，优化服务环节。减少病人排队次数和候诊时间;加强导医管理，对行动不便的病人，用轮椅推送实行全程服务;继续推行合理用药评价监控公示制度，实行药品销售总量首位淘汰和单病种费用控制。

　　③建立了微笑服务督导巡查制度：对服务过程中可能出现的情况以及重点部门、重点岗位、重点人群实行由专门人员每周至少实行两次巡查督导，对苗头性问题做到及早发现、及早破题、及早处理，把问题解决在萌芽状态，并每周周会详细点评，督促整改。

　　④建立了微笑服务工作评价考核制度：成立微笑服务工作考评小组，制订详细可行的指标，评选医护药剂后勤机关五种岗位的“微笑服务之星”，其中医生3名，护士4名，药剂2名，医技1名，挂号收费1名，机关后勤服务1名，共12名，每名服务之星各奖励1000元，并张榜公布，被评为微笑服务之星人员，在年度考核中如无一票否决问题，可划为优秀等次，在合同制考核和合同制招聘考试时，面试可加分，在整个活动中凡落实不力的部门和个人，在各类先进评选活动中取消资格。

　　方法推陈出新，再塑天使形象

　　我们用多种多样的方法来全面塑造自己新的形象。

　　1.用标识来改善形象：我们在人行道上空和楼栋醒目处等多处悬挂横幅、标识，来营造微笑服务氛围，提醒职工时时以微笑示人，在各科室尤其是服务窗口设置“共产党员模范示范岗”、“共青团员模范示范岗”、“优质文明服务岗”及“文明服务流动红旗”，处处展示服务表率。

　　2.用文学来熏陶心灵：我们举办了“大医精诚，微笑服务”征文比赛，让职工通过小说、散文、诗歌、心得体会、叙事文、议论文等形式，抒发对工作生活及参加党的群众路线教育实践活动的感悟和认识，畅谈对医院发展建设的意见，宣传积极向上的处事和工作作风，增强了职工的自信心、自豪感。

　　3.用培训来提升服务技能：我们举办了两期微笑服务培训班，第一期由本院专家主讲，第二期特别邀请了在一家世界500强的外企工作了11年身兼高级管理培训老师、形象设计师、彩妆造型师、皮肤护理专家又有多年医院工作经历的陈瑜芳女士，或重医院实际，或重国际现代视野，重点针对医院四十岁以下的职工，强化培训，使大家切实掌握微笑服务的技巧技能，特别是党委书记朱克俭同志为全院党员和护士长以上干部上了题为《践行党的宗旨，再塑天使形象》的党课，为大家在实际工作中养成微笑服务习惯、全面提升医院的服务质量和水平，打下坚实的基础。

　　4.用网络来拓展医患交流沟通平台：除面对面的服务和交流外，我们还在网站上公布微笑服务的最新动态，科室开展情况及涌现出来的先进人物和事迹，设置微笑服务大家谈板块，丰富了医患交流平台。

　　扎扎实实督导，务求出实效

　　再好的思路、规划、规定，落实才是根本保障。

　　为此，我们专门成立了微笑服务的督导小组，由经验丰富的老同志、老党员、老支书们组成，每周至少两次以上对全院所有岗位地毯式巡视督查引导，尤其是到过去经常发生口角或投诉的重点窗口，如门诊中西药房、挂号室、收费室等窗口，蹲点守候，遇到问题及时帮扶，事后即时反馈给相关科室负责人要求整改，每周周会还将所有情况一一通报。

　　我们的判断很明确，医疗纠纷和投诉，80%是沟通不到位造成的，服务中面带微笑，不就很简单地化解了大量的矛盾，第一时间把可能激化的矛盾解决在了萌芽状态，从而腾出大量的时间和精力干更多产生正能量的大事?

　　实践证明，从细微处落笔，能写出大文章，从纤微处做起，能够做成大事。

　　我们就是本着这种认识，全方位的开展了微笑服务。现在，我院服务质量提升，医患关系和谐，基本独绝了重大医患纠纷的发生，各项工作呈现出勃勃生机。

　　微笑服务培训班，副院长匡建军(左)主持

　　第二期培训班邀请一家世界500强企业高级培训师陈瑜芳女士讲课