哈尔滨市第二医院

　　为贯彻落实全国、全省和哈尔滨市卫生局医疗卫生系统“三好一满意”活动动员部署会议精神，根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》和省卫生厅、市卫生局《“三好一满意”活动2011年实施方案》要求，结合我院实际，制定本实施方案。

　　一、2011年工作目标

　　按照“一年初见成效、两年发展提高、三年上一大台阶”的总体要求，紧密结合深化医药卫生体制改革和我市政风建设年活动，坚持以人为本和以病人为中心的服务宗旨，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐，把我院医疗卫生行业建设成为“质量好、服务好、医德好，群众满意”的文明医院。

　　二、活动范围

　　全院各职能、临床、辅助科室，重点是门诊、病房和窗口单位。以急诊科、出入院结算窗口为活动突破点，结合实际组织开展“三好一满意”活动。

　　三、2011年工作内容和要求

　　(一)努力做到“服务好”。

　　1、普遍开展预约诊疗服务。

　　到2011年底，门诊及住院开通电话预约、网上预约服务，电话24小时专人值守、网上每天有专人进行处理。转诊门诊、社区预约占门诊就诊量的比例力争达到20%，本地患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。由门诊办、微机室主要负责。

　　2、优化医院门急诊和入、出院服务流程。将改善群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点。优化门诊诊疗流程，设立便民服务中心，实行错峰、分时段诊疗，全面推广叫号服务，合并挂号、收费、取药等服务窗口，简化就医手续，坚持无假日门诊。探索推进住院流程再造，积极实施预约出院结算，探索实行出院患者床旁结算。开展医院电子病历试点工作，落实《电子病历基本规范》和《电子病历功能规范》。筹备实施远程医疗系统建设项目，建成疑难病例会诊有北京、上海乃至国际医院的支持，对口支援单位远程医疗系统。探索、推行先诊疗、后结算(合作协议框架下)和志愿者医院服务模式。继续执行同级医疗机构检查、检验结果互认。由微机室、财务科、药局、门诊办负责。

　　3、推广优质护理服务。2011年，我院将试行所有科室部分病人开展优质护理服务。医院优质护理服务争取在年底覆盖50%以上的病房，选择2个病区实行不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者的试点，降低陪护率。探索、完善并落实专业护理人员内部收入分配政策。由护理部主要负责。

　　4、改善就医环境。医院的候诊室、诊室、病房、办公室、值班室、食堂、后勤、厕所等区域整体环境整齐、洁净、安静、舒适、高雅。院区绿化优良美观。病房和诊室私密性良好。引导标识统一、规范、清楚、醒目、易懂，无乱张贴现象。由总务科、宣传科负责。

　　5、推进临床路径管理工作。扩大临床路径试点科室及专业范围，在全院实施不少于20个病种的临床路径管理。对试点病种中符合入径标准的患者入组率不低于50%，入组后完成率不低于70%。由质控办、医务科负责。

　　6、改革公立医院运行机制方面。建立以公益性为核心的公立医院院长院内绩效考核制度，树立公益性办院方向，按照卫生局制定下发的《2011年度医院院长绩效考核实施方案(试行)》和《考核标准(试行)》，将维护群众健康权益作为院领导班子的首要职责，加强医药费用控制工作。由院办公室主要负责。

　　7、探索和推动医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度的开展，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，与公安机关配合，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。由医务科、保卫科负责。

　　(二)努力做到“质量好”。

　　1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。继续严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。由医务科负责。

　　2、健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法(试行)》，推进我市医疗质量管理与控制中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。要建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。由质控办、科教科主要负责。

　　3、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为。由质控办、医务科、药事委员会负责。

　　4、加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度。由医务科负责。

　　5、控制医药费用不合理增长。2011年全年平均门诊人次费用力争实现零增长，出院病人平均住院费用增幅在前三年平均增幅的基础上力争有所下降。药品收入占业务收入的控制比例不高于45%。开展医疗服务按病种收费方式改革试点，促进医疗机构建立合理成本约束机制，规范医疗机构临床诊疗行为，控制医药费用不合理增长，减轻患者负担。由药事委员会主要负责、医务科协助。

　　(三)努力做到“医德好”。

　　1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。由院纪委负责。

　　2、制定完善医德医风制度规范。贯彻落实医疗机构从业人员行为准则，依法依规切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。由院纪委负责。

　　3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化我院医药卫生体制改革的社会环境。由院纪委负责。

　　(四)努力做到“群众满意”。

　　由“三好一满意”活动领导小组负责评估

　　1、认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。

　　2、继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映医院行风状况。

　　3、全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法(试行)》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

　　四、组织领导

　　哈尔滨市第二医院成立“三好一满意”活动领导小组，负责全院 “三好一满意”活动的组织领导工作。

　　组 长：范小红 宋小梅

　　副组长：郭宇、李春恒、王天华

　　成 员：各科室主任、护士长、各职能科长

　　下设办公室

　　主任：范德君

　　成员：刘俊丽、王松君、穆晓伟、董丽、李志红、赵英、付文科、吴哈丽、张玉香、杨代煊、兰艳萍、高桂春、白云、

　　办公室设在医务科，负责日常具体工作