北京市健宫医院

　　为了更好的提高每位员工的服务意识，激发大家的工作热情，在一个周末，利用中午休息时间，我组织膳食科的全体员工去海底捞用餐，其主要目的就是让员工耳濡目染，亲自体验海底捞的企业文化与特色服务。

　　《海底捞你学不会》，这本书我不止一遍的读过，海底捞用餐也去过N多次，每次都不是在一个餐厅，但是你都会感觉到，无论你走到那个餐厅，他们的企业文化都是一致的，服务的意识都是一样的，每次回来我都会有感而发，给员工们开会，讲一讲在海底捞所看到的，所感觉到的，但是员工们听听好像没有什么感觉，像听天书一样，所以我组织了这次亲临实践活动。

　　这次活动达到了预期的效果，对每个员工触动都很大，回来都写了感想，并且根据海底捞的服务，找出自己身上的不足之处。

　　员工们这样写道：海底捞一直在传说中听过，直到科长带我们去亲临体验，让我们有了深深地感触，在享受他们的服务中我们不仅有一份感动，同时还有一份自责。想想海底捞的工作人员基本上和我们一样，都是外来务工人员，但是他们那种真情与真诚绝不是装出来的，是发自内心的。

　　感想一； 一进餐厅大门有大量的排队人员给了我们第一个印象，人怎么那么多？排队的人从一楼的整个大厅一直排到二楼，排队吃饭的人和其他饭店吃饭排队的感觉略有所不同。他们有的围在一个桌子吃水果，有的在下跳棋。没有像其他饭店排队等候的那种焦躁不安情绪，感觉他们去海底捞吃饭要排队就是一个字“值”。

　　然后无论你碰到哪位服务员都会热情地与你打招呼问“你好” ，

　　领位人员会像接力棒一样把你领到你的位置。

　　感想二：餐厅服务一视同仁，在他们眼里都是顾客，都会享受到同等的服务。无论多忙永远保持平和的语气，细微和周到，永远保持微笑、热情，不断的关心客户的用餐过程中的每个细节。

　　在他们的服务过程中我们看到了服务的快乐、服务的热情和服务的标准化。

　　感想三：海底捞的服务注重细节。

　　1、在开餐前，服务员会依次问每个就餐人员的口味，然后根据每个人的口味，配置不同的饮料。如果你用的是热饮，每隔一会儿就会给你更换热的。

　　2、我们有一位戴眼镜的员工，服务员主动送上眼镜布，当看到手机放在桌上，就给你送上套手机的塑料套。每个人还送上一个漂亮而且绝对干净的围裙。我们有一位员工故意说手烫了，看看服务员的反应，他们立即拿来烫伤膏，还给你包扎。

　　3、印象最深的是厕所门内贴着标识“如有特殊需要请与阿姨联系”，在上卫生间时服务员会提醒你小心地面湿滑，等你方便后会主动给你送上擦手纸。

　　感想四：海底捞注重个性化服务。

　　我们有个员工过生日，他们不仅送来了生日礼物，还邀请我们与他们店里的员工共同欢庆唱歌、跳舞，引来了周围很多顾客赞许的目光。

　　每隔15分钟就给客人换毛巾和餐盘。

　　每一个表演拉面的服务生动作都是那么一致，（特别发现拉面表演的过程中必须要把拉面甩到客人桌子上空一圈才能结束，而且不能拉断，否则要重新来）。

　　我们只说了一句餐台上没有哈密瓜了，一会功夫服务员就从里面拿出一大盘放在桌上，我们感到特别惊讶，什么时候听见我们说了，可想而知，他们每个服务员的服务意识和敬业精神真是太棒了！

　　我们进店时就向经理表明是同行过来学习的，一会儿一位服务员就过来像聊天一样问，你们是什么单位的，我们也没在意就随便一说，是健宫医院的，当庆生日的果盘端上来的时候，那上面写着，“健宫医院越来越好”，真是给你一份惊喜，给你一份感动。

　　海底捞的服务就是当你心里想要什么的时候，服务员总是会提前在你身边了，他们是怎么做到的？我们怎样才能真正做到，这需要我们思索和行动。

　　“海底捞”董事长张勇在北大讲海底捞时，有一个在外企打工的MBA学生问道：为了听你讲课，我特意去海底捞吃了两次火锅，每次我都问服务员同一个问题，你们这么热情，为的是什么？几个服务员都说，为了你能再来我们海底捞。我说，我再来，和你们有什么关系？他们说，海底捞生意好了，我们就好了！

　　一句普普通通的话却让我们心里很震撼：海底捞生意好了，我们就好了。他们是在为海底捞工作更是在为自己工作呀，他们把工作当成自己的事业，以饱满的热情投入到工作中。

　　生活中，我们有近一半的时间都是在工作，它就像一个雕塑品，美好、丑陋完全由我们自己把握。如果一个人的工作只是为了谋生，只是为了获得薪水，其他的一无所知，那即使是你最喜欢的工作，也无法保持对工作的热情。可是，如果你把工作当成自己的事业，全身心投入到工作中，生活积极，工作主动，即便是不喜欢的工作，你也会热爱它。你对工作热情越大，工作效率就会越高，收获到的也会越多。

　　此次活动从员工写的感想中也可以看到每个人都找到了自身的不足，特别是在为病员的服务中，缺乏耐心、缺乏个性化服务，在制作食品花样中缺乏创新，不求改进，满足现状，缺乏主动服务的意识。没有体会到作为一个企业员工主人翁意识的重要性，没有企业就没有员工，不努力为企业服务，你让客户不满意，那你就离失业不远了。对此次活动我们还要进行更深入的讨论，员工们很有信心改变自己，现在他们已经用自己的行动在改变，无论是病员餐及员工餐主食及副食的花样，早餐和中餐每天都在推陈出新，相信大家已经感受到了，我们会加倍努力，让员工及病员每天都能吃上即美味又确保食品安全的放心饭。

　　我们的口号是：工作就是事业，工作既为医院也是为自己。“今天的工作就是昨天的积累，明天的成功有赖于今天的努力。”把工作当作自己的事业，对工作负责，对自己负责。我们相信：不只“海底捞”可以创造奇迹，我们也可以。