首都医科大学附属北京胸科医院

　　为进一步提高各级干部的服务意识，增强沟通、协调能力，更好地做好医疗工作，防范医疗纠纷的发生，2014年8月20日、22日下午，医院党委书记陈兴德、纪委书记李艳红、工会主席王丽娟带领部分中层干部、护士长及重点岗位职工52人，分两批来到北京市公共卫生热线（12320）服务中心进行参观交流。

　　12320中心主任段长霞、副主任张建国热情接待了大家，并详细介绍了12320服务中心建设、发展历程、人员架构、团队文化、后台支持系统、人员调配管理、运行管理模式以及服务内容等情况。随后，中心领导带领大家进入话务大厅亲身体验工作人员为百姓咨询解答及协调督办的服务过程，并介绍了北京12320文化墙。

　　体验结束后，中心全体领导班子成员和部门负责人与我院干部、职工进行了深入的交流和讨论。大家通过对12320工作现场的体验和参观，感触颇多，纷纷发言表达对12320员工优秀的工作精神的敬意；以及将好的经验应用到自己的工作当中去的强烈意愿。

　　我院党委书记陈兴德代表医院对北京市公共卫生热线（12320）服务中心为我们提供参观体验表示感谢，并畅谈了五点体会：一是12320服务形式多种多样，传播方式好，反馈信息迅速；二是服务上追求专业化、职业化；三是各级领导对职工的关怀、支持和理解，使整个团队富有朝气、活力、有追求、有目标；四是充分利用文化建设凝聚人心；五是12320的姐妹们不容易，应该加强对她们的心理疏导。

　　通过参观交流活动，医院干部、职工对北京12320规范的管理和培训机制、人性化的服务，特别是咨询员爱岗敬业、富有活力的精神状态留下深刻印象，并表示要在今后的工作中，加强与患者的沟通，学会换位思考。

　　12320是一个电话号码，是一条服务热线，也是一个团队的代号。多年来，12320公共卫生热线服务中心热心协助北京市民解决涉及卫生相关的多方面问题，满足了公众对卫生监督、疾病预防和控制、医政管理、医疗机构信息查询和监督等与日俱增的需求，特别是在面向社会大众的信息沟通流程管理、过程质控工作中，在对待公共卫生应急、突发疫情等事件的迅速反应、防控中，起到了政府与社会民众沟通的桥梁作用。