滕州市中心人民医院

　　从第一个出院病人电话的拨通，便开启了市中心人民医院回访工作的帷幕，成为医护服务质量监管的一个重要环节。

　　电话回访是在患者出院后进行，目的就是要真正了解病人、家属以及社会对医院服务的真实评价。回访内容全部录音,对照电子病历,了解病人基本情况，核实病人反映的每一个细节,每月将回访记录总结、归类，原汁原味上报院长办公室及纪委办公室，并分别发送到相应职能部门或科室。至2013年12月共回访出院病人61152人，满意53407人，点名表扬1789人。

　　这种延伸性的服务不仅得到了市委市府高度重视和认可，同时也得到了社会各界和兄弟医院的一致好评。真诚的关爱和真心的交流，收获了许多病陪人对医院的高度赞扬：“没想到，我们已经出院了你们还这样关心，真是太好了!”。在回访曾在市中心人民医院住院近一个月的苏连生患者的儿子时，他说自己在北京上班，对人民医院神经外一科医护人员的服务态度和敬业精神表示赞叹。当时他父亲已判了“死刑”，经过神经外一科医护人员的积极抢救，做了近8个小时手术，父亲转危为安。“没想到家乡医院发展这么快，医疗技术和服务态度都能和北京的大医院相媲美”。

　　我们在工作中尽最大可能获得信息,一定要善于捕捉患者的语气、语调,而不能一闪而过。通过对病人反映的不满进行分析,多数是沟通不到位的问题，只要沟通好了,绝大部分矛盾可以化解。神经内科的一位患者,住院期间对医生的服务非常满意，病情好转出院。半月后患者的儿子找当时医生开药,但因病人没到场,医生按规定没能满足其要求。打电话投诉到回访办公室，且情绪激动，要求医院给个说法。针对患者反映的问题,我们认真核对电子病历,并与当事医生反复沟通发现,问题的根源在于患者家属不了解医疗、报销规章制度等。在我们把医生开药方的有关规定以及不见病人就开药可能会带来的风险、危害等讲清楚后,病人表示满意。

　　出院回访是医院服务的延伸。在人的价值和尊严日益被看重的背景下，能否给病人以更多的人文关爱已成为一种形象。同时与病人家庭建立良好的医患关系，提供及时的情感支持和心理支持，给病人解决出院后的实际问题，真正做到“以人为本，以病人为中心”。回访不是简单的问候和满意度调查，我们用热情、关爱的语言让患者及其家属感受到被尊重，提高患者或家属对医院的忠诚度，使患者复诊率大大提高，也使医患关系从本来的一次性院内服务变为长期性院外服务，提高了满意度。只有病人满意才能使满意的病人成为医院的“忠诚顾客”，“忠诚顾客”的口碑宣传提升了医院形象，最终使医院成为区域品牌医院打下基础，达到医院经济效益和社会效益的双丰收!

　　小小耳麦，出院回访，医患沟通新桥梁。无线电波，真诚传递，医患和谐更美丽!