上海交通大学医学院附属瑞金医院

　　医院后勤建设是医院整体工作的重要一环，为了充分树立“以人为本、服务一线”的理念，我院后勤部门经过半年的筹备，通过一系列流程再造和干预，利用信息化的手段，建立了符合当前管理需要的后勤综合“一体化”调度平台。经过三个月的试运行，该平台于近日正式上线，实现了报修和申请的全过程质量控制，这也是后勤加强服务能力，提升服务效率，改变多头管理、解决绩效考核与实际脱离等问题的有效途径。

　　后勤综合调度平台具体包括３个部分。“后勤在线报修平台”囊括了目前后勤部门的维修服务项目，服务对象通过网上提交报修申请即可进入报修流程。“后勤项目申请平台”定位于需要专项申请的设备、服务，同时增加大修、装潢、绿化、搬场、被服、网口、呼叫、铃牌、电话的安装、医用气体使用申请等工作。由中心根据申请类别自动进行任务分配，调度平台工作人员将根据工作重点，分为日常报修和紧急维修，各类任务实时显示和提醒。“后勤服务意见与建议平台”是后勤管理的一个突破，建立了服务方和需求方的桥梁，真正实现服务至上，不断改进工作的理念。

　　通过中心平台的数据系统，能够统计一定周期内（年、月、日），后勤部门个人和班组的工作量情况，并形成分析图表。同时，通过加入满意度数据，结合对每位报修人员的评价，进行数据分析，能够为后勤工人的绩效考核提供依据（工作完成率、服务优良率、及时率）。对于高报修、重复报修的问题发现也更为直观，便于分析总结。借用医疗“一站式服务”的理念，依托计算机信息系统，实现具备报修信息自动采集、超时自动提醒、任务分级管理、工作实时分配、全过程质量控制、结果跟踪反馈、用户满意度多维度分析、工作量挂钩绩效考核等多功能的后勤智能化综合调度平台。该平台将通过内网协同办公平台专项办公界面进入，目前暂时保留原报修电话功能。