东莞东华医院

要行动,不要口号我院正式启动服务质量管理年活动

时间:2014-04-09 00:00 作者:复禾健康

  林运松(行政工作质量评价部)

  3月21日晚,我院在华南国际大酒店举行2014服务管理年动员大会。李胜堆董事长、李镜波院长到会并做重要讲话,全体管理干部及1200多名员工代表参加了会议。会议由行政管理委员会张中银副总监主持。

  会上, 首先由行政管理委员会高翔总监宣读了《东华医院服务质量管理年活动实施方案》。本次服务质量管理年活动以“提升服务质量,改善服务环境,转变服务理念,提高服务效率,保障医疗安全”为主题,以提升医学人文服务质量为重点,通过开展服务管理年活动,引导职能部门、科室加强内部管理,提高医院整体人文服务质量,达到“员工综合素质有较大提高,医学人文服务行为有较好改进,技术服务能力有较大进步,医疗安全有更强保障,整体服务质量有较大提升,医疗和行政管理工作效率更加提高”的预期目标。同时为保障服务质量管理年活动能有序开展并圆满达到预期目标,医院专门成立了以李镜波院长为组长的“东华医院服务质量管理年活动领导小组”,下设执行办公室,挂靠在行政工作质量评价部,负责本次活动的具体实施、监督检查、服务质量评价、整改督导、奖惩建议、活动总结。

  紧接着,李镜波院长向大会作动员报告。他介绍了“服务质量管理年活动”开展的背景,重点阐述了“服务年”活动的意义及重要性。“以病人为中心的口号已经喊了好多年,但医护人员又有多少真正理解和贯彻到自身的服务行为当中呢?”李院长在会上直陈服务过程中存在形式主义的弊端,“如今不再是以前病人来医院‘求医’的时代,服务不好,病人就会用脚投票。只有将服务口号转化为真正的服务行动,主动与病人交流或交朋友,真正树立人性化服务理念,病人才会满意。”李院长希望全体员工要认真落实服务管理年精神,围绕“改革促发展,建设服务型医院”的指导思想,勇于打破现状,提高执行力,逐步建立属于东华医院的“三圈”服务模式,亦即要求医生围着患者转,医技、药、护要围着医生转,行政后勤围着上述“两圈”转。李院长强调,各责任科室要高度重视,按活动任务分解要求,积极主动梳理、解决工作中存在的问题,要善于发现亮点工作、挖掘先进典型,打造优质服务窗口,提高医务人员人文素养,注重医务人员的医德医风的教育和人文关怀,并将人文关怀纳入考核体系,正确引导全院员工全心全意为人民群众健康服务。

  会议最后,李胜堆董事长上台作重要指示。他非常支持医院开展服务管理年活动。李胜堆董事长强调,服务是东华医院的立院之宝,现在重提服务,是对东华传统服务文化的一种肯定,也是对今后医院发展战略的一种定义。同时他指出,在服务行业工作,不要光喊服务口号,更重要是要有服务行动,在工作中要发挥主人翁精神,脚踏实地践行“我用心,您放心”,进一步规范服务行为,通过全体员工的共同努力实现患者满意,社会满意,政府满意的目标。

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苏晓燕 80后医生的SCI梦

距离2013年苏晓燕医生发表第一篇SCI(美国《科学引文索引》的英文简称)文章《缺血修饰白蛋白对腹膜透析患者心血管事件的预测》到现在,已逾一年。苏晓燕永远不会忘记2013年那个春天收到的第一封发自美国科学信息研究所的回复电邮,那100多字的英文修改意见邮件她反复看了3遍,这时她确信自己过去2年的所有努力没有白费。“那种感觉就像是妈妈看到孩子从自己肚子里面出来时那样幸福。”已为人母的苏晓燕在描述当时的心情时用了这样一个比喻。 苏晓燕从来没有想过自己会发表SCI文章。在10年前她刚上中山大学读研究生,开学第一天在学堂上教授们向在座的学生们自豪地介绍自己的学术地位以及他们为科研工作付出多少艰辛,在那时苏晓燕脑海里留下了一个印象:SCI是一个学术标杆。但SCI又是那么远,仿佛是一个普通临床医生难以触及的一个梦。 让她意想不到的是,这个梦一做就是5年。2011年,当她要准备晋升副主任医师了,才发现自己的论文数量与要求相比还有一大段距离。这时候她想起了远在中山大学孙逸仙纪念医院的师兄。 “我这位师兄的科研工作非常厉害,主持过好几个国家课题,发表了好多篇SCI文章。我希望找他帮忙。”苏晓燕在采访中提到,“但当我把自己的情况和他一说,结果他就很不客气地骂我了。” “他怎么骂你了?” “他说,你毕业这么多年了,怎么连一篇像样的科研文章都没有。你以前都干什么去了?你为什么不把自己的临床经验转化成科研成果?” 在苏晓燕看来,师兄的责怪就像一声响雷,把她从梦里面叫醒。回想起从2006年研究生毕业后就直接开始临床工作,每天除了收病人就是在管病人。在缺乏科研指标和科研氛围的情况下,人更加容易放松对自己的要求,如果不是因为要晋升的原因,苏晓燕可能还不会去考虑做科研的必要性。在与师兄交流的过程中,她还发现在广州工作的师兄师姐们都已经在科研工作上颇有建树,而自己还是停留在“小富则安”的思维模式。“当时心里面只有一个想法:不能再做井底之蛙了。”她开始意识到,光做梦没有用,应该通过自己的努力去追梦。“要不就不做,要做就要做得最好”苏晓燕当时给自己定了一个目标,“既然要写科研文章,那就发表SCI文章。”当她把这个想法告诉师兄时,师兄也非常支持,同时给她一个建议“发表SCI文章,基础文章比临床文章好写很多。”但苏晓燕坚持自己的观点“既然要做,那就不留遗憾。我选择写临床性SCI文章。” 俗话说,有决心是好事,但能否获得好结果又是另外一回事。很快苏晓燕发现这项任务确实比想象中要难。或者对于专职的科研人员来说,只要方向和方法正确了,要实现目标只是时间投入的问题。但对于医务人员来说,缺少的正是时间。“准备论文的时期也是科室工作特别忙碌的时期,刚好又有医生要外出进修,科室人手非常紧张。”苏晓燕回想起那段经历,不禁有点唏嘘,“当时我的小孩刚1岁,很容易哭。下班后我只有等小孩安静下来了,夜里才能专心看书。”但除了时间配置困难以外,对于从没有发表过SCI文章的苏晓燕而言,SCI文章写作本身就是一个难题。她不得不去查阅大量的专业文献资料,而且还必须去看世界范围内的四大名刊的纯英语文献。所谓万事开头难,就连如何达到“选题创新”这四个字的要求,她前后都花了3个多月。在这段时间内,她天天观察和做预实验,“屡败屡战”,不放过任何一个可能捕捉选题的机会。直到有一天,“缺血性修饰白蛋白”这个新颖名词进入到她的视线——原本应用于诊断心肌损害的一项新型血清学指标能否与本专业疾病联系起来呢?射手座的苏晓燕再次把自己调到挑战模式,通过咨询心血管专家,反复查找肾内科相关资料,结合日常工作中的疾病检查数据,正式开启她的SCI圆梦之旅。 2年后,苏晓燕的心血作品变成铅字被收录进SCI,其研究的课题也获得了2014年东莞市科学技术进步一等奖提名,现正在网上公示。对此她没有过多的兴奋,在她看来,所有该收获的在做科研的过程已经获得。今年4月,医院科教部再次邀请她向有意开展科研工作的同事讲解统计工具的使用。当80年出生的苏晓燕走上讲台上,向在座的一些医学前辈们分享自己的做科研的感受时,她的开场白是:“有梦不怕远。当时我告诉自己,既然选择了要做科研,那就要努力做到自己不能做得更好。要不留遗憾。”这是苏晓燕医生的座右铭,也是她的追梦格言。 (作者:林运松 周谋清)

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