杭州市西溪医院

　　2013年我院门诊工作围绕“大专科、大综合”的发展战略，牢牢树立“医疗有局限勇于攀登，服务无止境追求卓越”的理念，先后推行一系列新举措：“门诊全预约、分时段诊疗”、“自助服务功能区建设”、“市民卡智慧结算”、“医疗诉求服务中心”、“住院病人床边结算”等，效果明显，反响很大，也切切实实缓解了老百姓就医难、就医烦的问题。

　　一、门诊全预约、分时段就诊的全面开展。我院专家门诊、普通门诊、专科门诊全部通过网上、电话、现场、自助、窗口、诊间复诊预约等形式进行分时段诊疗服务。患者根据自己的时间选择医生或科室进行预约并就诊，患者可以自由安排就诊时间，不必将多余的时间浪费在无谓的候诊上。

　　二、自助服务功能的建设。对常见病的“看病难、看病烦、看病繁”问题起到缓解作用。医院在设计理念上坚持以人为本，注重环境和谐，做到布局合理；在发展理念上追求人性化、信息化、最优化。医院每天有志愿者手把手教病人如何使用自助挂号机，实现“先看病，后付挂号费”。

　　三、市民卡“智慧医疗”结算。为提高门诊诊疗服务质量和效率，优化门诊就诊流程，我院启用市民卡智慧医疗结算功能，解决了门诊病人就诊需要在挂号、就诊、化验、结算多次排队付费、不断奔波的问题，方便医保病人和自费病人付费，确保“先诊疗、后付费”。

　　四、推行24小时“医疗服务诉求中心”。为了改善医患关系，提升医疗服务，医院成立医疗服务诉求中心，诉求中心认真接待每一起投诉和诉求，对减少医疗纠纷的发生，提高病人满意度，缓和医患矛盾有积极作用。

　　五、住院病人床边结算。我院把设在一楼的住院收费处化身为一个个“小窗口”进驻到各个病区的护理站。病人入住医院后的一切结算手续，如住院手续、饭卡充值、预交款、出院手续、退费等等，本在住院收费处才可以办理的手续统统都可以在护士站这一小小的窗口搞定，真正实现了住院手续不出病区的“一站式”服务，为病人提供最贴心最便捷的服务。

　　六、加强宣传，开展多各项便民举措。每半月开展健康知识讲座15次。开展3+X向社会公益承诺活动10人次。

　　我院目前相继开设了内分泌科、神经内科、心血管内科、泌尿外科、口腔科、眼科、耳鼻咽喉科、营养咨询门诊、神经外科等门诊科室；开放了内科及二级学科、外科、骨科、儿科、口腔科的双休日门诊。另外还开设外科、骨科、妇产科、神经内科、心血管内科、呼吸内科等的专家门诊。

　　目前医院门急诊及住院人次不断攀升，“大专科、大综合”的雏形基本形成，各项新举措的落实，为提升我院服务质量、提高服务水平起到积极的推进作用。