济南市妇幼保健院

　　近年来，我院以惠及民生和提升社会满意度为出发点和落脚点，以“直面问题，践行承诺”为主题，立足实际，深入挖潜，注重实效，开展了一系列行风建设、便民利民惠民工作，取得了良好的效果。

　　一是成立客服中心，开通“妇幼热线”。建立规范的客服中心，以“搭建交流平台，倾听患者心声，提升服务品质，满足患者需求”为宗旨，创新性开设“妇幼热线”(0531-89029188)，由具有妇产科、儿科等医疗保健知识，熟知医院业务流程的专业人员，为广大患者提供就医服务咨询、预约挂号、释疑解惑、健康教育、投诉建议等便民利民服务。现日均接听电话200余个，日回访数30个。高度重视“12345”热线工作，重新修订了工作方案、工作制度和考核办法，由专职热线工作人员办理，并进行回访，同时将处理结果和回访情况上报局热线办。创新实施咨询类诉求三方通话机制，实现在线沟通。

　　二是实现预约挂号，解决挂号看病难问题。根据今年4月召开的民主评议问题整改群众见面会上群众代表提出的“挂号难、看病扎堆”等问题，重点打造了全新的预约挂号系统。该预约挂号平台集微信预约、电话预约、网站预约和现场预约四位一体，具有“专家全、时间准、途径多、有保障”等特点。患者可提前2—7天实现预约挂号，极大方便了患者就诊，实现了错时就诊，缓解了拥堵现象，减少了患者就医等候时间，提升了患者就诊感受。同时，医院门诊资源得到合理配置，进一步理顺了流程，更精确、更有针对性地为患者提供医疗服务。

　　三是省内率先搭建新媒体微平台，服务实现新突破。全省首批、全市首家搭建了集微信订阅号、微信服务号、手机客户端、微官网为一体的微平台。该平台具有“覆盖面广，操作方便，互动性强，资讯及时”四大特性，包括预约挂号、满意度调查、检验报告查询、在线咨询、新闻资讯、医院简介、科室介绍、专家介绍、特色服务介绍九个模块，构造之全、功能之多目前在省内名列前茅，目前关注人数已经突破1.4万人，每日关注度增加200余人，日均在线回复咨询近200条。

　　四是加强监管，确保提供优质高效服务。建立每周例会医疗服务质量通报机制。每周一早例会，由客服中心、办公室通报上周情况，遇有投诉等问题，按照规定当即处理，进行奖惩。实行服务态度投诉“零容忍”。结合精神文明创建工作，与绩效考核挂钩，医院所有工作人员遇有因服务质量或态度问题遭到投诉时，医院采取不姑息、不包庇、不拖沓的态度，发现问题及时处理，根据情节轻重予以扣200元罚款、待岗学习等处罚措施。

　　五是升级硬件设施，改善院内停车及周边交通难题。在北门安装停车场智能管理系统，北大门和地下车库入口通道安装车位显示屏，根据车辆出入状况，显示屏数量自动增减，有效提醒车主，防止在院内造成车辆拥堵。对于120急救车等特定车辆，当车辆靠近入口通道时，系统将通过摄像机自动识别，道闸自动抬杆，方便快速通行。医院积极与交警部门联动，加设门前道路硬隔离，建立门前及周边交通微循环，改善医院门前500多米道路交通拥挤状况，为患者就医及120急救开辟一条畅通无阻的生命“绿色通道”。要求医院职工一律不在院内停车，将现有的130余个固定停车位全部留给就诊患者，优先保障就诊患者方便。医院投入500余万元，实施了医院大门改造、院落道路整修、建筑外墙装饰、科室格局调整、门诊大厅及病房精心布置等一系列工程，为患者打造一个整洁、温馨、舒适、便捷的就医环境。

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