上海市儿童医院

　　历时两个多月的全面试运行后，新院整体运行进入平稳、高速状态。随着门诊量的不断上升，病患的挂号难、排队等候时间长等问题亦开始显现。为进一步优化就医流程，有效解决病患遇到的就医难题，医院于近期通过自行梳理门诊各项管理制度、流程，在门诊实行值班主任制度，直面病患就医难题，积极寻求解决办法。

　　一、专题讨论，寻找解决方案，形成长效机制

　　针对病患及窗口服务人员普遍反映的“两院区同步运行，信息不对称导致病患就医不便”等问题，新院综合办牵头，组织门诊办公室及两院区门诊护士长等相关人员召开专题会议，汇总梳理当前门诊就医流程，特别是两院区间信息互通等方面存在的问题，并针对性地提出解决方案。如就“患者完成专家门诊预约后，因所收到的确认短信中未注明所预约专家出诊地点，导致跑错院区”问题，联系信息部，在确认短信中附注专家出诊地点;就“两院区间专科、专家出诊信息不对称，无法对病患进行有效引导分流”问题，门诊办公室每周汇总两院区专科、专家出诊信息，发放给两院区窗口服务部门，并在汇总表下方特别标注调整信息以提醒使用者注意;就“北京西路院区因急诊关闭无夜间雾化，夜门诊病患如需雾化，需赶至泸定路院区”问题，利用北京西路院区现有条件，在输液区域增加雾化。在落实各项解决方案的同时，医院亦通过制度、流程的梳理、拟定，注重形成长效机制。拟定窗口服务部门问题上报流程，以及时发现、解决相关就医流程问题;拟定专科、专家出诊信息发布流程，及时发布、维护专科、专家出诊信息;加强服务专员培训，明确外包公司与医院的责任分工，强化对服务专员的平日随机考核，不断提升其对所在岗位涉及的相关服务信息和服务内容的熟悉度和掌握熟练度。

　　二、主动服务，实行门诊值班主任制度

　　基于持续改进的思考，医院于7月下旬建立并落实了就诊高峰时段的门诊值班主任制度。周一至周五8:30-11:30，新院综合办和门诊办公室成员与门诊护士长一起，每天安排两人分别在两院区担任门诊值班主任，巡视门诊各就诊区域以及门诊药房、检验、收费等窗口，及时协调处理现场突发问题，维持诊疗秩序。

　　一直以来，门诊都是病患“看病难”的重点区域，秉持“以病人为中心”的服务理念，医院将在实际运行中不断优化就医流程，切实便民、惠民。