汨罗市人民医院

　　汨罗市人民医院开展“三好一满意” 活动

　　工　作　方　案

　　根据市卫生局关于《汨罗市医疗卫生系统开展“三好一满意”活动工作方案》的通知，结合我院实际制定本方案。

　　一、工作目标

　　以上级部门通知精神为指导，紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，按照“宣传发动、剖析问题、阶段整该、初见成效”的方法步骤，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗服务和行业作风中存在的问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。

　　二、活动主题

　　以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为活动主题。

　　三、2012年工作内容和要求

　　(一)改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

　　1、满足人群就医需求，向群众提供不同层次的医疗服务，包括医疗、保健、康复、健康教育等。

　　2、推行便民惠民措施，改善群众直接就医体验。一是完善预约诊疗服务。实行多种方式预约诊疗服务，借助后医疗平台设立医院就医和健康咨询公众热线。二是继续完善无假日医院管理措施。三是优化医院门急诊环境和流程。实行“一站式”服务，分科、分层、分散候诊、挂号和收费，完善电子病历，确保急诊抢救“绿色通道”畅通无阻。四是积极支持医务人员到基层开展多种形式的送医下乡活动。五是推行医院志愿者服务，完善绿色服务队(患者服务中心)，开展“助医、导诊、陪诊、检查结果查询等服务。

　　3、实施优质服务，建立良好医患关系。改善医护人员服务态度，推行微笑服务、温馨服务、诚信服务、阳光服务，规范服务用语，规范服务行为。以优质护理示范工程为载体，改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平。

　　4、控制医药费用，减轻病人负担。一是规范诊疗行为，完善药品和耗材的集中招标采购，严格查处“大处方”行为。二是推进和优化临床路径管理。三是同级检验、影像资料互认，促进合理检查。四是继续与民政部门合作，搞好医疗救助。

　　(二)加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

　　1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

　　2、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

　　3、加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。

　　4、以“优质护理”为重点，提高医院服务能力。

　　5、以平安医院创建为平台，构建和谐医患关系。

　　(三)加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

　　1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，开展“爱岗敬业，争先创优”活动，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

　　2、建立健全医德医风制度规范。制定医疗机构从业人员行为准则，对医务人员行为具有良好的导向作用，使广大医务人员有章可循、有法可依。

　　3、严格落实医德医风考评制度。继续落实医德医风监督岗制度和医德医风查房制度，完善医德医风档案，将不良行为纪录与职称晋升、调整工资、创先争优结合起来。加大执业纪律制度建设和违法违纪行为的惩戒处罚力度，建立奖惩制度，奖优罚劣，激励先进，促进医德医风进一步提高。

　　4、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

　　(四)深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

　　1、继续搞好患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。

　　2、积极开展送医下乡活动，为基层群众服务。

　　3、全面开展民主评议行风，让社会满意，努力把医院办成强化基础管理的示范窗口、优化发展环境的文明窗口、展示精神风貌的形象窗口、服务人民群众的便民窗口，争创“群众满意的窗口单位”。

　　4、全面推行医院院务公开制度，提高群众知晓率。进一步落实院务公开各项要求，增强医院院务公开意识，推动医院进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

　　四、活动步骤和安排

　　1、按照阶段性与长期性相结合的原则，我院2012年“三好一满意”活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高三个阶段，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个阶段要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。

　　第一阶段：学习宣传阶段(2012年5月)。医院各科室认真学习“三好一满意”活动各项内容，通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导科室成员充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。

　　第二阶段：查找问题阶段(2012年6月至8月)。医院各科室认真查找在工作中存在的服务和行业作风建设方面的问题，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议，主动征询群众意见建议，找准患者对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

　　第三阶段：整改提高阶段(2012年9月至12月)。医院根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。整改方案、整改措施、整改效果由医务处进行督导。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

　　2、加强组织领导，健全工作机制。成立由院长吴万君任组长、副院长朱德军任副组长、其他院领导为成员的“三好一满意”活动领导小组，下设办公室具体承担领导小组的日常工作。

　　3、加强宣传教育，营造良好氛围。医院充分利用各种新闻媒体，采取各种有效形式，向职工、向社会大力宣传“三好一满意”活动的目的意义和方法要求，提高思想认识，调动参与和监督工作的积极性，形成良好的舆论氛围。

　　4、加强信息反馈，积极创新方法。医院要深入实际，贴近群众，以改革创新的精神加强探索实践，积极研究“三好一满意”活动中的新情况新问题，加强上下联系，及时反馈信息，总结推广工作中的好经验、好做法。要坚持把“三好一满意”活动与医疗业务工作结合起来，与政风行风建设结合起来，以“三好一满意”活动为载体，建立一个全院协作的工作格局，确保各项活动取得实效。扎实推进公立医院改革。