中国医科大学航空总医院

　　7月23日，我院中层干部管理知识培训在十一楼大会议室举行。本次培训邀请了台湾中华企业形象发展协会理事长、台湾实践大学专任讲师、林正全教授作《医院文化塑造——创造医院永续经营的的软竞争力》和《感动服务——患者满意与抱怨处理》专题讲座。院领导和来自临床、医技及行政后勤的全体中层干部100余人参加了培训。培训由沈吉云副院长主持。

　　在《医院文化塑造——创造医院永续经营的的软竞争力》讲座中，林教授结合自己多年来对医院管理的研究心得和实践体会，从医院文化的概念、文化的功能切入，围绕使命、愿景、价值观对经营理念三大要素的深刻影响，详细阐述了医院文化与战略经营、医院文化对医院的影响、如何观察医院文化、重塑医院文化的重要时刻、医院文化的核心、医院文化如何传播与形塑、医院文化变革面临的抉择与挑战以及如何建立品牌特色的服务文化进行了详细讲解。林教授强调，医院文化的核心是共同的价值观，这是一个组织的基本概念和信念，是医院行为的最高准则，每位医院员工应准确理解其内涵并予以落实。

　　围绕“感动服务——患者满意与抱怨处理”的主题，林教授深入浅出地阐述了顾客价值、顾客期待的内涵，指出了顾客满意的重要性、顾客满意的要素和评估指针，解析了顾客的需求、期待及抱怨的主要原因，指导性地提出了如何制定服务质量标准、加强顾客满意与抱怨管理、有效提高患者满意度的技巧和思路。林教授的讲课内容丰富、观点新颖、语言生动、深入浅出，培训现场气氛热烈，互动踊跃，不时响起阵阵笑声和掌声。培训不仅开阔了全体人员的思路和眼界，更使大家获得了心灵的熏陶与理性的启迪。

　　本次培训为“百家医院管理公益讲坛”走进我院的第六次培训，是我院半年经济运行分析会的一项重要内容。今年是我院品质服务年，为了努力建设北京市最值得信赖的医院，我院在优化服务流程、规范诊疗行为、营造服务文化、提升后勤服务等方面深入开展了品质服务工程，并通过全面、系统的满意度测评调查工作，对医院品质服务进行检验。本次培训，是我院针对短板，结合医院实际，对全院中层管理干部开展的一次系统性培训，对提升医院服务与文化起到了有效促进作用。