普宁华侨医院

　　服务文化是医院文化的重要组成部分，是推动医院发展的软实力。今年以来，我院把为病人提供优质服务，维护患者的合法权益作为改善医患关系的一项重大举措，强化以病人为中心的服务理念，在服务上追求至善至美，创新服务理念，把尊重患者，关爱患者，方便患者，服务患者的人之精神贯穿于医疗工作的全过程，深入推行人性化温馨服务，不断提高医疗服务水平，受到社会各界的广泛好评。

　　一、 深化人性化温馨服务，体现人文关怀。推出便民服务新举措。从2008年1月起，“120”救护车在不影响突发事件和正常抢救任务的情况下，开展送出院病人回家的便民利民服务新举措，进一步树立以病人为中心的服务理念，优化服务流程，满足病人服务需求，构建和谐医患关系，塑造医院新形象。加强病房服务建设。针对各病房原有服务设施陈旧老化不能满足患者就医服务需求的实际，领导班子在调研、广泛征求意见、集体讨论决定的基础上，投入巨资对医院各病房的床头柜、床单、被单、靠背椅等床上用品、服务设施进行更新，改善住院条件，优化诊疗服务环境，方便病人住院治疗，树立医院良好形象。深化温馨服务，构建和谐医患。加强导疗人员和护工的服务管理，真正做到看病有人引，检查有人陪，住院有人护，出院有人送，维护病人的合法权益。每位需检查的病人都能收到医院送去的温馨提示卡。每逢住院病人生日，送上院长签名的生日卡和美好祝愿。每年母亲节，为每位住院母亲送上鲜花和良好祝愿。在门诊部各楼层配设候诊椅20多张，配设饮水机和一次性饮水杯，方便病人看病。在门诊大厅设置导诊咨询台，提供优质高效导诊服务，方便病人就医。安排专人在门诊大厅为病人提供免费测血压服务。开展爱心服务行动，真诚服务社会。3月初医院组织医疗服务队以“奉献爱心，服务社会”为宗旨，分别到流沙广场和体育东广场开展义诊活动，深受人民群众的好评，树起医院的良好形象和声誉。加强临床用药服务管理。严格执行合理用药管理措施，严控药比，防止大处方、乱开药、滥用药，为病人减少用药支出。医生使用抗菌药物针对适应症，防止滥用高档抗生素。规定多用国产药、中低档药品。实行贵重药品由病友保管并登记造册，取得病人的理解与信任。实行“双向转诊”服务。加强与省人民医院技术合作，利用”省医“的技术优势，为重症患者诊治开通生命绿色通道，实行“双向转诊”，优化服务流程，方便群众就医，解决群众“看病难”问题。优化诊疗服务环境。加强康复科门诊建设，为病人提供康复服务。开设风湿科，方便病人就医诊疗。

　　二、 加强诚信服务，提高病人满意度。加强医德医风监督，广泛征求病人意见，积极为病人排忧解难。经常组织有关部门对院内各科室医务人员服务态度、服务质量情况进行明察暗访，主动深入病房同患者交流意见，加强服务沟通，增进相互理解与信任，调查病人对护理工作的满意度，注重做好对病人意见的收集，从病人满意的地方做起，从病人不满意的地方改起，及时对患者提出的意见进行整改，有效提高了病人的满意度。今年征询群众意见满意度为99.6%。

　　三、 规范收费服务行为，打造医院良好信誉。严格按照国家对价格公示、费用查询、费用清单的有关规定要求，在各收费处、药房、电子显示屏公布常用医疗项目及药品价格，在各病区设立住院病人费用清单栏，公示住院病人费用清单，各位收费员、各病区电脑操作员及时向患者提供费用查询服务，自觉接受群众监督，提高收费透明度。成立价格监督领导小组，住院部各科室指定一名物价员。建立责任追究制，费用审查制度，实行医疗服务投诉查实处理方法。建立健全投诉接访制度，设立举报箱、意见本和举报电话，并定期将调查和解决情况通知当事人。实行一个收费项目一个编码和住院费一日清单制，让患者明明白白花钱，打造医院良好信誉，取得病人的理解、信任与支持。