济南市槐荫人民医院

　　门诊部是医院的重要职能部门，是病人了解医院的第一张名片，在医患关系的确立与信任过程中发挥着举足轻重的作用，堪称医院的“开放窗口”，它能引领病人在就医、诊疗中体会到医院文化建设的水平和医务工作者贯彻微笑服务的程度，因此对和谐医患关系的确立意义重大。同时，它也是全院医务工作的“中流砥柱”，贯穿各个科室，负责门诊范围内的行政管理，调节全院医务工作的正常运转，起着统一协调的作用，是医院发展活的移动科室，面向全院协调服务。

　　在对这样一个特殊性质的科室展开采访之前，笔者首先目测了门诊部的工作环境。大厅里川流不息的人群，咨询、挂号，络绎不绝;走廊里坐满了候诊的病人和陪伴的家属，在安静地等待叫号;科室里医务人员来去匆匆，忙碌有序地安排病人就诊，到处弥漫着一片祥和的气氛。百姓放心的医院，门诊质量要达到什么样的水平?科室协调的医院，门诊作用又该发挥到什么样的极致?牵一发而动全身。在与时俱进的发展步伐中，槐荫人民医院门诊部始终保持贴近群众、贴近病情、贴近科室的服务宗旨，以全方位、周详缜密的工作部署搭建病人与医院良好沟通的桥梁。

　　态度：倡导微笑服务、满意服务，发挥窗口作用。

　　正式采访，得到了门诊部张士荣主任友好的接待，并有幸获得近二十分钟无打扰的采访，我们从门诊部的庞杂工作谈到了职能范围，从上情下达聊到了协调安排，从微笑服务联及提升质量，关系门诊部的地位、职责、作用，以及不折不扣贯彻服务的理念被逐一挖掘。查体科孙珊主任也针对查体科的工作思路、医患关系处理等方面做了细致的讲解，为我们全面了解门诊部工作提供了翔实的参考。

　　门诊部现有医务工作者14人，正高医师1人，副高医师2人，高级职称医务工作者2人，中级职称医务工作者6人，多为临床出身，均有10余年的一线工作经验。雄厚的人才力量，奠定了门诊部的服务基础。在与病人近距离沟通中，门诊部渐渐积累了宝贵的经验，形成了切实可行的工作思路。要从根本上提升服务质量，在门诊部医务工作者看来，必须有一揽子的行动计划，连贯地付诸实施：

　　百姓放心的医院，首先微笑服务要达标。作为医院面向病人的窗口，一张微笑的面孔代表着医院医风建设、医德弘扬的层面。倡导微笑服务，发挥窗口作用，是新时期新阶段医院与时俱进发展创新的重要方面，是实践科学发展观构建和谐社会的组成部分，是医院发展的前提，也是安身立命的根本，对于缓解病人看病的紧张情绪，增进医患间的融洽关系，引导病人有效就诊起着弥足珍贵的作用，是门诊部提升服务质量的核心。

　　微笑服务不是老生常提的概念，而是常提常新的思想，是源于实际，实事求是的行动。贯彻三好一满意，在提升服务质量上，必须合理改善门诊服务设施布局，加强门诊质量规范化管理，同时为预约门诊大开门径。服务是根本，要实事求是贴近病人，贴近实际，了解病人的根本需求，提供及时、有效的服务。在加强规范化管理上，尽一切可能，利用一切条件，缩短病人等候的时间，挂号、缴费、取药的等待时间不超过10分钟，放射、B超等特殊检查不超过8小时。用时间规范服务，用服务提升质量，门诊部通过狠抓落实、服务先行、逐步推进的工作方略为病人提供及时、准确、节时、高效的服务，得到患者一致好评。

　　整顿门诊秩序，改进医疗作风，改善服务态度，简化就医手续，方便患者就诊，提高护理质量。在张士荣主任的主任职责中有很多条款直接指向门诊的管理与服务。病人利益高于一切，如何让求诊的病人享受到医院全方位的服务，是门诊部煞费苦心考虑的问题，也是脚踏实地贯彻落实的行动。既要做到微笑服务，又要达到满意服务，让患者对就诊满意，对服务满意，对环境满意，和谐的医患关系时时考验着门诊部庞杂而细致的工作。小到病例文书质量、门诊卫生，大到提供服务、解除误解，门诊部在卫生管理、病例整理、投诉处理诸多方面都小心翼翼地将工作落到实处。

　　领导、组织门诊医疗质量、病历文书质量考核，根据处方书写是否合格规范、药物用法、用量、疗程及配药应用是否合理、门诊病人满意度等不同的考核标准对各科室工作进行奖评，确保提升科室服务病人的质量，让病人满意。同时，组织门诊工作人员做好卫生清洁、消毒隔离、疫情报告工作，坚持天天清扫，保持门诊清洁卫生，为病人营造良好的就医环境。

　　微笑服务、满意服务，贯穿于工作的各个环节，病人所到之处都享受到了门诊部的热忱服务。这其中，既有导医提供的耐心咨询服务，又有随时满足病人需求的便民服务。从无偿饮用水的供应，到方便快捷简化就医手续，从简单的诊室引导到深层次的心理疏导，一系列的便民举措拉近了医院与病人的距离，门诊部的窗口作用放射到了全院各个科室，为和谐就医打下了坚实的基础。

　　方向：扎根一线平台，协调全院工作

　　没有协调一致的前进方向，就没有医院的发展大势，病人至上的服务也就无法保障。众志成城，在医院的发展路途上，团结永远是工作的重心。抓好主线，互相联动，利用科室合力创造无穷的生命力，这是融合科室力量，增强医院凝聚力，打造发展平台，发挥集体优势，实现全方位跨越的工作要求和管理布局。无疑，在槐荫人民医院，这个主线就是门诊部。

　　咨询、挂号、就诊、复查，门诊部作为对外联接的窗口，是医院协调工作的关键，人员遍布全院各个科室，门诊主任全面掌握各科门诊的医疗、护理工作情况，结合患者意见，针对不同的需求，及时作出反馈和处理。“两查一巡视一协助”，门诊部秉承这一工作思路，以患者为工作核心，协调各科室关系，保障全院发展的方向。开展的工作有：

　　定期召开门诊系统会议，协调各科关系，督促检查医务人员贯彻各项规章制度、医护常规技术操作规程落实的情况;

　　组织检查门诊病人的诊治和急诊、危重、疑难病患者的会诊、抢救工作，督促开诊情况，对于大批外伤、中毒、传染病患者及时上报，协调各科室采取措施;

　　建立定期、不定期巡视门诊制度，督促患者遵守公共秩序，保持卫生，同时密切注意患者诊病过程中的异常情况，及时组织抢救和处理;

　　协助科室接待和处理群众来访工作，协调管理家庭病床和腹泻病门诊工作。

　　组织协调，责任先行。要确保部门协调的实施效果，必须培养一支经得起考验、千锤百炼、技术过硬的队伍。不打无准备之战，精兵强院是医院发展的精髓。在实战中，要达到为病人服务的高效化、准确化，必须提高管理的水平和应急防御的能力。为了提高各部门医疗应急反应能力，进一步提高医护人员急救水平，更好地保障患者的生命安全，2011年6月28日上午9时，槐荫人民医院门诊部组织人员在西站举行了交通事故和突发疾病的急救演练。通过这种形式的实景再现，增加了部门之间的协调，培养了工作的默契和融洽，为日后的诊疗大大缩短了时间，危急时刻有效保证了病人的生命安全，捍卫了病人的生存权利。

　　门诊部就好像医院工作的总后方和调节站，为前方诊室源源不断地输送着人力、物质储备，针对患者意见及时进行疏导，在和谐医患关系的建立中发挥着良好的桥梁作用。“哪里有需要，哪里就有我们”，槐荫人民医院门诊部14名医务工作者用行动诠释着根植一线、服务全院的理念和立足岗位、无私奉献的决心。

　　行动：加大公益举措，增强防范意识

　　门诊部以基层服务为契机，积极开展公益活动，加强区镇居民的自我保健、疾病防范意识，推进文明医风建设，实现医患零距离、无缝对接，提供全程、连续、优质的配套服务，进一步实践“哪里有需要，哪里就有我们”的服务理念。

　　寄宣传于行动，以行动促宣传。门诊部通过宣传与行动结合的方式，将疾病预防与自我保健、自觉养护的意识有机统一，有效改变了人们长期的不良行为，提高了全区健康教育的普及力度。

　　开拓形式，扩大宣传。通过宣传片、义诊咨询、黑板报、标语、宣传画、讲座灵活多样的形式，结合传染病的流行季节，向到院就诊住院的病人及家属、辖区内的居民及全体职工宣传疾病、康复、保健知识，定期发放健康小册子，提高人们的自身保健能力和疾病防治能力。

　　走上街头，免费义诊。槐荫人民医院门诊部组织人员深入各个社区，以及人群密集的公共场所进行公益宣传、健康体检，全年公益活动累计20余场次，取得了良好的社会效应。2011年3月，在市中区英雄山北广场举办全国爱耳日宣传教育活动;4月，走进阳光100社区对辖区居民进行防病宣传普及健康知识培训，并于槐荫广场进行传染病防治方面的宣传活动;5月，在华联广场进行健康教育及防病宣传、卫生知识咨询;6月在泉城广场进行糖尿病、高血压、冠心病预防控制方面的健康咨询教育宣传活动;9月、10月又分别在退休干部外出活动中承担随行保健任务……

　　通过一系列的公益活动，槐荫人民医院门诊部在全区乃至全市形成了良好的品牌效应，加强了人们的医疗保健和疾病防范意识，为市民的身心健康提供了有力的精神保障和医疗支持。

　　重点：落实惠民工程，做好查体工作

　　槐荫人民医院门诊部查体科的成立是近两三年的光景。相对其他科室，算是一支年轻队伍。组建的时间不长，但承接的工作相当艰巨，从涉及两万余人的“两癌妇女筛查”到每年承担的槐荫区征兵查体、单位组织查体，辐射范围之广、工作强度之大、劳动负荷之重，都对这支年轻队伍的专业性与敬业心提出了严格的要求。

　　落实国家政策，一丝不苟做好惠民工作。“两癌妇女筛查”是政府出资推行的一项惠民工程，主要面向广大城镇农村女性，槐荫人民医院查体科每年承担着约两万余人的查体工作。由于查体对象的文化层次普遍不高，对惠民的理解不深，间接造成了很大的沟通压力，部门群众甚至对这一惠民行动产生了抵触的心理。查体科医务人员除了要不厌其烦地对他们讲解惠民工程的知识，还要在具体的工作中严格比照查体人员的身份证明，予以确认后安排查体，切实做到绝不漏诊。查体完毕，又要逐一将信息录入电脑，比照多遍，确认无误，整理存档。繁琐的工作时刻提醒查体科医务人员谨慎再谨慎，保障收录结果的准确性，将惠民工作一丝不苟完成，便是最大的使命。

　　稳定工作情绪，妥善处理查体结果。查体工作中，受到委屈的事情不少。查体科孙珊主任回忆，在2010年夏天的“两癌妇女筛查”中，由于对惠民政策的实施对象了解不清，一位女士在查体现场闹了起来，激动时对工作人员恶言相向，声称自己符合查体条件，院方却拒绝查体，对此表示强烈不满。工作人员了解情况后，迅速核实，对查体名单进行多次比照，发现该女士没有达到查体要求，不符合查体条件，便耐心对她进行讲解，经过与其所属居委会人员的共同努力，最后将事情圆满解决。整个过程，医务工作者始终保持微笑服务的态度。孙珊主任说，因为查体的人很多，在为病人查体的过程中，受委屈的经历也很多，但病人急工作人员不能急，工作的性质要求她们必须稳定情绪，始终保持微笑服务的理念，以多解释多引导的方式解除病人疑虑，化解误会，这样才能保证查体工作顺利进行，捍卫病人的看病权利。

　　妥善处理查体结果，合理安抚高危人群。查体结果出来后，查体科首先进行录入工作，然后将查体报告转交组织查体的单位负责人或交由查体人员本身。对于高危病人的查体结果，一律采取对病人保密的措施，避免对病人精神造成强烈刺激，告知单位负责人或病人家属，交由她们妥善解决，以最大程度保证病人身心安全为工作重点。

　　查体科作为门诊部的一线窗口，负责全院的查体工作，为各科室提供患者就医的科学数据，是医院全面了解病人身体状况做出正确诊断的前提，是全院工作的基石。

　　“哪里有需要，哪里就有我们&