济南市槐荫人民医院

　　“我们的护理力量是全院最充足的了。”寇海燕主任一上来就说到科室的护理上。

　　护理人员和病床比例达到1：2，平均2个病人就有一个护士，如此充足的护理人员，保证了保健病房的护理质量。

　　作为一个以内科保健为主要工作内容的科室，保健一直以来以完美服务为患者称道，然而保健病房的医护人员最清楚，这些患者的赞誉是怎样的得来不易。

　　怎样的服务才能撼动人心

　　在保健病房，寇主任和其他医护人员每天总是早早来到病区，查看病人、了解夜班的情况，安排好一天的工作。

　　XX，一个从事护理工作多年的资深护士。几乎每天都要处理糖尿病足的伤口，揭开病人脚上的敷料，病人家属往往忍受不了恶臭而远远躲开，而她总是很认真地清洗着伤口，还宽慰着病人的尴尬：没有关系的，糖尿病足的恢复需要一个过程。为了保护您的脚，我会每天给您换药的，我有信心让它好起来……心理支持和健康教育娓娓道来，潜入病人心… …

　　XXX护士巡视病房时发现一个病人表情痛苦，仔细询问之后得知病人因为大便干结，无法排出。看着家属在一旁束手无策，她没有丝毫犹豫，转回治疗室戴上蘸着石蜡油的手套，在家属的疑惑惊讶的表情中，一边安慰病人，一边轻轻地为病人抠出干结的大便。她为病人去除了痛苦，也在家属的心里增添了敬意。

　　X年，科里来了一位110岁高龄的老人，“不是有句话么，越老的人越要像小孩子一样哄着”寇主任说，“我们把老人当成孩子，她爱听什么我们就讲给她听，有什么需要，我们都尽量满足。”

　　办手续，有护士鞍前马后帮忙;吃饭，有护士一勺一勺的喂;甚至上厕所，也有护士带着… …病人家属感动的对寇主任说，“你们护理的比我们自己家的人都细心，太感谢你们了。”

　　… …

　　这样的事情在科内还有很多，正是由于每一个成员的不懈努力、忘我工作、无私奉献，才凝结成了一个积极向上的群体。我们从成堆的感谢信中看到这样一封：医护员工对我比亲人还亲。每天看到的是一张张的笑脸，听到的是温馨的问候。护士、护工替我洗头、洗脚、喂饭……热情耐心、无微不至，比我的女儿还要周到。我没有送过一分钱的红包，享受的却是高等级的服务。我要把你们的优质护理告诉我的每一个亲人和朋友… …

　　除此以外，科室还定期举办健康教育，每次把住院病人、已经痊愈的病人或家属约回医院，结合相关病例对疾病进行讲解，并在现场接受病人或家属的问询，让病人和家属了解疾病，进而在与疾病抗争的过程中有的放矢。

　　“我们科室接触的多数是慢性病人，让他们了解自己病情，保持身心愉快，才是他们身体恢复的关键。”

　　作为槐荫人民医院以设施完备、环境整洁、服务周到为特色的综合性科室，在保健病房的工作岗位上，随处闪现着女性的倩影，她们以女性特有的温柔、善良、热情、细致，创造着业绩，演绎着现代女性的职业风采。

　　提升质量，让病人更放心

　　作为一所区县级医院保健病房，质量的含义尤为重要，它包含了严苛的管理，规范化的诊疗秩序，更包括高超的医护素质。

　　严格科学管理，以规范化秩序提升服务效益

　　科室不断增强医务人员的“窗口”意识，突出患者至上、以病人为中心的思想，在醒目位置和主要地段，设置“微笑服务”标示，自觉践行“微笑服务”承诺，定期组织学习交际礼仪、心理知识，请专人给医务人员上文明服务课;印发了文明服务用语、忌语，制订文明服务规范公约，从而保证“微笑服务”活动的深入开展。并派专人监督、检查病房内外环境及工作人员仪容仪表，确保科室卫生环境整洁美观、工作人员得体大方。同时科主任、护士长密切配合，对各项工作进行统筹安排，协调好医护及医患之间的关系，使各项工作能够顺利有序的开展，并多次较好地完成上级赋与的各项工作任务。

　　贯彻微笑服务，以人文化标准推进服务水平

　　我科室坚持要求每名医护人员的心中时刻牵挂患者，办理每一件事情必须围绕着患者。以微笑服务为出发点，建立良好的医患沟通渠道，增强医患感情交流。对待每一位病人都能做到精神饱满，面带微笑，耐心细致，文明办公，要求医生和护士仪表美一点、问候多一点、微笑甜一点、言语暖一点、行为轻一点、技能精一点、亲情浓一点，确保“病人没有想到的，主动为病人想到、做到;病人认为做不到的，克服困难圆满做到;病人认为已经做到的，坚持要做得更好”服务目标的落实。规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，语言文明礼貌，杜绝生、冷、硬、顶、推现象，增强了沟通效果，并采取多种方式，收集患者意见和建议，及时改进工作。真正实现了想病人之所想，急病人之所急，医患关系融洽，科室氛围亲切和谐。

　　比学赶帮超，以学习型科室提高医护素质

　　作为医务工作者，业务水平始终是第一位的，服务质量的提高离不开人才，科室的全面发展更离不开人才。我保健科室坚持不懈地抓住科技人才培养这个龙头不放松，每周拿出专门的时间由科主任、护士长亲自挂帅介绍最新医疗成果信息、组织业务学习，定期进行疑难病例分析讨论，坚持每日查房提问、教学查房、业务查房等，利用休息时间进行危重病号的来院抢救流程训练，加强医护配合，并进一步规范了急救复苏演练程序等，通过各种形式的业务训练，医务人员素质得到全面提高。

　　倡导监督互助，以完善约束机制督促服务质量

　　为防止服务质量的下滑，保健科室注重在建立和完善约束机制上下功夫，通过建立健全规章制度，把职业道德和道德规范落实到本职岗位上;建立健全监督制度，用群众的监督保证制度落实到位。员工之间互相督促、互相监督，为患者发放问卷调查，对出院病人抽样回访，定期收集病员意见、检查医疗质量、讲评医德医风。通过问卷调查、电话回访、民意测验等多种方式，较好地掌握了群众的意见和建议，对病员的投诉和建议及时处理、答复。根据走访调查及服务对象满意度反馈，患者及家属满意度达百分之九十五以上。

　　完美服务、高超的质量，让保健科室这个年轻的团队收获了病人的赞誉，也收获了领导的认可，在以后的日子里他们将向着更高的服务水准、更便捷的服务流程、更人性化的服务特色而不断努力。