患者至上 消化内镜中心持续优化服务流程
时间:2014-03-22 00:00 作者:复禾健康
时间:2014-03-22 00:00 作者:复禾健康
近年来,随着内镜中心的检查治疗人数的不断攀升,2013年门诊量已超过18 000多人次。内镜中心门前的候诊区每天早上不到上班时间已熙熙攘攘。20多位患者及家属拥挤在本来就狭小的候诊区内。新年伊始,消化内镜中心医护人员把“品管圈”理念引入优化服务流程的持续改进中,在工作空间有限和工作人员不变而门诊量持续攀升的情况下,实现了最大限度缩短候诊时间和减轻患者的痛苦,取得明显成效,受到患者赞誉。
消化内镜诊疗程序复杂,术前需要血液化验检查、禁食、肠道准备;如果需要进一步病理检查,还需要重新挂号、交费并将收费后检查单送还内镜中心。以往患者常常在检查后忍饥挨饿从消化内镜中心所在的5层到1层挂号,再到消化内科传交费信息,之后交费,交费后再将已盖收费章的检查单送还内镜中心。同时,不少患者因对内镜消毒程序不了解,总是认为越早做检查,内镜消毒越好,希望前几名做检查,往往在早晨5、6点就开始排队候诊;有些患者对内镜检查存在恐惧,常常影响检查的正常进行。这些细节咋看起来问题不大,但细想起来常常是引发患者不满情绪的根源。如何化解诸如此类的矛盾?在每周召开的“品管圈”例会上,消化内镜中心全体人员把相关的问题摆出来,分门别类,集思广益找解决办法。
首先,错峰预约、提前开诊成了内镜中心医务人员的共识。通过测算,护士提前到早上7点开始分诊、做内镜检查前的各项准备,医生7点半准时开始内镜检查,在8点正式上班前至少可完成10名患者的检查,加上陪检家属,候诊区在正式上班前至少可减少20名等候患者。加上对门诊、病房患者的错峰预约和电话通知,合理分配检查时间,将有效减少候诊区等候检查的人数,改善候诊秩序。近2个月的实践证明,这些措施的实施极大改善了内镜中心的就诊秩序,方便了患者,受到患者好评。尽管需要医务人员至少提前半小时上班,但大家认为只要有利于患者,包括2位高龄孕妇在内的医务人员都坚持提前上班,毫无怨言。
健康宣教落在实处。内镜中心已经采用国际上最先进的内镜消毒方法,始终坚持一镜一消毒,宁肯延迟下班,也不减少一道消毒程序,保证了每条用于患者的内镜都是“新镜”。分诊护士不厌其烦地向患者及家属解释,争取患者的理解。针对不少患者对内镜检查的恐惧,医务人员采用挂图、形象的比喻向患者讲解内镜检查的程序,检查过程中与患者聊天、沟通,分散患者的注意力等减轻患者的痛苦。1名以前经常在另外一家着名医院做肠镜检查的患者,逢人就说:“这里的检查水平高,不知不觉中就检查完了,以后我就在这儿做检查啦”。
他们深知细节决定成败。就拿内镜病理检查交费来说,患者上上下下跑几趟,将心比心,搁在谁都会有意见。在“品管圈”例会上提出后,大家首先想到自己能做什么。经与门诊部和收费处领导沟通协调,在这两个单位的大力支持下,将内镜检查的挂号、收费调整到与内镜中心相邻的6层口腔中心。这样一来,患者比到一层挂号、交费省去许多不便,患者的怨言听不到了。
“姓军为兵,军人优先”。内镜中心始终牢记为兵服务的宗旨,专门开设军人内镜诊治的“绿色通道”,不管军人来预约的时间早晚,只要完成检查前准备,就当天完成内镜诊治。一位直属单位的战士由于肠道准备不好,不得不重新服药准备肠道,等准备好肠道完成检查已早过了下班时间。
细微之处见精神。内镜检查需要禁食8小时,尤其结肠镜检查还需清洁肠道,年老体弱者容易出现术中低血糖,内镜中心就专门备有糖块、糖水等,并且这些患者每次内镜检查结束后都由专门的人员送到休息区。
“为人民服务,永远在路上”。消化内镜中心人员始终牢记使命,自觉践行王奇精神,从点滴细节入手,持续改进医疗质量。
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