中国人民解放军总医院第三医学中心

　　近年来，随着内镜中心的检查治疗人数的不断攀升，2013年门诊量已超过18 000多人次。内镜中心门前的候诊区每天早上不到上班时间已熙熙攘攘。20多位患者及家属拥挤在本来就狭小的候诊区内。新年伊始，消化内镜中心医护人员把“品管圈”理念引入优化服务流程的持续改进中，在工作空间有限和工作人员不变而门诊量持续攀升的情况下，实现了最大限度缩短候诊时间和减轻患者的痛苦，取得明显成效，受到患者赞誉。

　　消化内镜诊疗程序复杂，术前需要血液化验检查、禁食、肠道准备；如果需要进一步病理检查，还需要重新挂号、交费并将收费后检查单送还内镜中心。以往患者常常在检查后忍饥挨饿从消化内镜中心所在的5层到1层挂号，再到消化内科传交费信息，之后交费，交费后再将已盖收费章的检查单送还内镜中心。同时，不少患者因对内镜消毒程序不了解，总是认为越早做检查，内镜消毒越好，希望前几名做检查，往往在早晨5、6点就开始排队候诊；有些患者对内镜检查存在恐惧，常常影响检查的正常进行。这些细节咋看起来问题不大，但细想起来常常是引发患者不满情绪的根源。如何化解诸如此类的矛盾？在每周召开的“品管圈”例会上，消化内镜中心全体人员把相关的问题摆出来，分门别类，集思广益找解决办法。

　　首先，错峰预约、提前开诊成了内镜中心医务人员的共识。通过测算，护士提前到早上7点开始分诊、做内镜检查前的各项准备，医生7点半准时开始内镜检查，在8点正式上班前至少可完成10名患者的检查，加上陪检家属，候诊区在正式上班前至少可减少20名等候患者。加上对门诊、病房患者的错峰预约和电话通知，合理分配检查时间，将有效减少候诊区等候检查的人数，改善候诊秩序。近2个月的实践证明，这些措施的实施极大改善了内镜中心的就诊秩序，方便了患者，受到患者好评。尽管需要医务人员至少提前半小时上班，但大家认为只要有利于患者，包括2位高龄孕妇在内的医务人员都坚持提前上班，毫无怨言。

　　健康宣教落在实处。内镜中心已经采用国际上最先进的内镜消毒方法，始终坚持一镜一消毒，宁肯延迟下班，也不减少一道消毒程序，保证了每条用于患者的内镜都是“新镜”。分诊护士不厌其烦地向患者及家属解释，争取患者的理解。针对不少患者对内镜检查的恐惧，医务人员采用挂图、形象的比喻向患者讲解内镜检查的程序，检查过程中与患者聊天、沟通，分散患者的注意力等减轻患者的痛苦。1名以前经常在另外一家着名医院做肠镜检查的患者，逢人就说：“这里的检查水平高，不知不觉中就检查完了，以后我就在这儿做检查啦”。

　　他们深知细节决定成败。就拿内镜病理检查交费来说，患者上上下下跑几趟，将心比心，搁在谁都会有意见。在“品管圈”例会上提出后，大家首先想到自己能做什么。经与门诊部和收费处领导沟通协调，在这两个单位的大力支持下，将内镜检查的挂号、收费调整到与内镜中心相邻的6层口腔中心。这样一来，患者比到一层挂号、交费省去许多不便，患者的怨言听不到了。

　　“姓军为兵，军人优先”。内镜中心始终牢记为兵服务的宗旨，专门开设军人内镜诊治的“绿色通道”，不管军人来预约的时间早晚，只要完成检查前准备，就当天完成内镜诊治。一位直属单位的战士由于肠道准备不好，不得不重新服药准备肠道，等准备好肠道完成检查已早过了下班时间。

　　细微之处见精神。内镜检查需要禁食8小时，尤其结肠镜检查还需清洁肠道，年老体弱者容易出现术中低血糖，内镜中心就专门备有糖块、糖水等，并且这些患者每次内镜检查结束后都由专门的人员送到休息区。

　　“为人民服务，永远在路上”。消化内镜中心人员始终牢记使命，自觉践行王奇精神，从点滴细节入手，持续改进医疗质量。