北京航天总医院

辖区各医疗卫生机构：

    为落实2013年卫生工作要点，深化我区医疗卫生体制改革，根据《北京市卫生局关于深入开展2013年“三好一满意”活动的通知》（京卫医字〔2013〕107号）要求，我局制定了《丰台区卫生系统2013年“三好一满意”活动实施方案》，现将有关事项通知如下：

    一、提高认识，积极组织开展活动

    各医疗卫生机构要引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，增强做好医疗卫生工作的责任感和紧迫感，积极主动开展“三好一满意”活动。要加大宣传力度，创造性地开展工作,推出医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型，树立医疗卫生系统的良好形象。

    二、边整边改，创新思路服务群众

    各单位要对照活动工作任务分解量化指标要求，认真查找工作中存在的问题和不足；通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上信箱等多种方式，畅通渠道，切实解决影响医疗质量和安全、影响医疗机构形象的突出问题。特别是涉及群众切身利益，要快办快结，逐项进行重点整改。

    三、落实责任，扎实开展各项工作

    各单位要切实加强组织领导，精心组织，周密安排，层层落实责任制，大力改进医疗卫生服务质量，提升医疗卫生服务水平，将各项工作做到实处。我局将于近期对辖区二级及以下医疗机构“三好一满意”活动开展情况进行督导检查。

    四、认真总结，完善长效工作机制

    2013年是“三好一满意”活动的最后一年，也是全面总结，研究建立长效工作机制的关键一年。各医疗卫生机构要对三年的活动情况、成绩和不足进行认真总结，用制度的形式固化好做法、好模式，对于存在的问题和不足要深入分析，继续加以解决。

    各医疗机构应制定相应的工作方案，并报相应部门备案。各二级及以下医疗机构要将工作方案电子版于2013年9月22日前报送至区卫生局医政科邮箱（ftwsjyz@sina.com）。

    附件：《丰台区卫生系统2013年“三好一满意”活动实施方案

    丰台区卫生局

    2013年9月5日

    附件

    丰台区卫生系统2013年

    “三好一满意”活动实施方案

    一、活动范围

    全区各级各类医院、乡镇卫生院、社区卫生服务机构、妇幼保健机构、血液中心（站）和急救中心（站），卫生监督所、疾病预防控制中心。

    二、具体工作内容

    （一）服务好

    1.二级以上医院。

    （1）继续深化预约诊疗服务精细化管理工作。各医院积极推动区域预约诊疗服务平台建设,方便患者预约就诊。医院结合实际情况不断完善预约诊疗管理制度，着力加强预约号源的科学管理、第三方协助提供预约诊疗服务的规范管理及预约投诉管理等制度建设,进一步强化管理责任。提高医院预约诊疗服务信息化管理水平,优化信息系统标识，实现预约号源统一号池管理与动态调配,测算医师应诊耗时，科学管理预约时间。鼓励提供现场预约、诊间预约服务和医学检查集中平台预约，不断提升月平均实际预约率、月平均复诊预约率以及口腔、产前检查月平均复诊预约率。

    （2）优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号），继续将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入院、出院服务流程、提供方便快捷的检查结果查询和结算服务、导医服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

    （3）广泛开展便民门诊服务。有条件的医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。支持三级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。

    （4）深化优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，到2013年底，100%的二、三级医院开展优质护理服务，其中，三级医院优质护理服务覆盖100%的病区，规划为区域医疗中心优质护理服务覆盖80%以上的病区，其余二级医院覆盖60%以上的病区。继续开展优质护理服务示范医院和示范病房创建活动。优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，探索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理。鼓励有条件的医院对患者开展延伸护理服务。充实临床一线护士数量，完善并落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配政策。

    （5）推进同级医疗机构检查、检验结果互认。依托质量控制和改进中心建立工作平台，通过制定标准规范，开展专家督导、技术培训、专业数据监测等形式完善质量控制和管理体系，逐步开展检验、医学影像同级医疗机构之间、二三级医疗机构之间结果互认。促进合理检查，降低患者就诊费用。

    （6）探索设立医院社会工作者，深入开展“志愿服务在医院”活动。按照中组部、民政部等18部门关于《加强社会工作专业人才队伍建设的意见》，探索建立医院社会工作者制度。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的社会工作者和志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。将社会工作者和志愿服务引入医疗机构和采供血机构。医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。适时组织首都医疗卫生青年志愿者服务队，深入到社区、农村开展志愿服务行动。

    （7）深化城乡医院对口支援工作,提高区县级医院服务能力。城市医院应当针对受援医院的具体情况，协助受援医院制订中长期发展规划和年度计划。通过手术示范、技术指导和人员培训等方式，提高受援医院医疗技术水平。要充分利用城乡医院对口支援信息管理系统，对对口支援工作进行精细化管理。派驻医务人员到岗率达100%，派驻医务人员月度考核完成率达90%以上；受援专科平均住院日较上一年度有所下降，受援专科住院、出院人数和门诊量较上一年度同期有所增长。

    （8）完善覆盖城乡的三级医疗服务体系。进一步探索建立并完善区域医疗联合体，完善以区域性医疗联合体为基础的新型医疗服务体系。通过促进医疗资源纵向流动，横向联合，形成综合医院、专科医院、不同级别医院、妇幼保健机构与基层医疗卫生机构之间相对紧密的分工协作机制，逐步形成分级诊疗、双向转诊、急慢分治的就医格局；继续积极稳妥推进县级公立医院综合改革试点，坚持以改革促发展，加强人才、技术、重点专科为核心的能力建设，努力提高社区的诊疗水平，努力实现首诊在社区、康复回社区、预约到社区的目标。

    （9）深入推进“平安医院”创建工作。加大创建“平安医院”活动工作力度，完善各部门分工协作、齐抓共管的工作机制，持续深化创建“平安医院”活动成果。加强医疗机构安全防范管理，健全人防、物防、技防相结合的安全防范体系，完善突发事件应急处置预案，维护医疗机构正常诊疗秩序，确保医患人身安全得到保护。提高医务人员的沟通能力，做好医疗机构的投诉管理，努力将医患矛盾纠纷化解在萌芽状态。

    （10）加强医疗机构内部价格管理工作。强化医疗机构物价管理队伍建设。设立医药价格管理机构并设置机构标识，制定医药价格管理机构职责，按标准配备专职医药价格管理人员(编制床位≤500张，配备1－2人；501－1000张，配备2－3人；>1001张，配备3－5人)。建立医疗机构物价人员责任制，建立专、兼职医药价格管理人员岗位责任制。完善医疗机构价格管理制度，包括：药品价格管理、医疗服务项目价格管理、新增医疗服务项目价格申报（备案）、医用材料价格管理、价格数据库计算机维护管理、医药价格公示管理、费用查询管理、费用清单、医药价格自查管理、价格投诉管理制度、医药价格奖惩制度、医药价格政策文件档案管理、住院病人医药费复核、医药价格培训等制度。建立健全医疗机构内部价格监督机制，加强医药价格收费字典库的管理，及时维护，标注收费依据，设置专人，明确职责权限。复核出院患者医药费用，做到依据病历记载准确收费，每月按规定比例（编制床位的2%）自查住院患者费用，及时纠正不规范收费行为，准确申报（备案）新增医疗服务价格项目。实行医药价格公示制度，采取有效措施提高收费透明度，实行医药服务价格公示制度，提高收费透明度。提供医药费用查询服务。接受社会对医药价格及收费的监督，认真解答和处理患者对医药价格的咨询或投诉。

    2.乡镇卫生院。推进乡村卫生服务一体化管理。在区县卫生行政部门管理下，乡镇社区卫生服务中心主要承担为辖区内居民提供公共卫生服务及基本医疗服务，同时负责对村卫生室的业务管理和技术指导。至少每季度开展一次对村卫生室的业务管理和技术指导，对政府购买服务的村卫生室至少每半年开展一次绩效考核。

    3.社区卫生服务机构。进一步健全社区卫生服务网络，加强社区卫生服务机构与公立医院的分工协作。加强社区卫生服务内涵建设。做好基本公共卫生服务项目，电子健康档案建档率达到65%。转变服务模式，开展家庭医生式服务，深化家庭医生式服务激励机制建设，提高服务效率。实施&ld