北京怀柔中医院

　　在喜迎中国共产党93周年、怀柔APEC会议即将召开之际，为更好服务于病人，我院将“挂号、收费一体化”的服务理念变成现实。这一新理念、新方式、新实践更好的诠释了“待人如己，服务至上”的服务理念。

　　以往在上午看病高峰期，病人要早上先排长队挂号，就诊后再排长队缴费。因排队等候时间长而最终引发的医患纠纷也很多，门诊病人常抱怨“时间全花在排队上了”。对于这种情况，院领导给予了高度重视，决定以此作为改善患者就医环境、方便患者就医、提高医疗服务质量的突破口。通过深入的调查与分析发现，造成这种情况的原因主要是：早晨病人集中在挂号处窗口前。上午时段，大部分病人已看完病，病人集中在收费处窗口前。在不同的时间段，办理同一业务的病人过于集中，造成病人排队等待时间较长的情况。

　　针对这种情况，院领导亲自牵头，多次召开相关科室联系会，运用科学的管理方法，先进的管理理念，对多种改革方案进行比较与研究，决定改变原有挂号收费分开办理的旧模式，创造一种挂号、收费一体化的新型服务，即门诊收费处与挂号处的服务窗口既可挂号，又可办理收费业务，病人不需要挂号收费分别排队。

　　自从这种新的服务方式开展以来，因为排队时间长所引发的投诉明显减少，医患关系得到改善，就诊病人普遍反映良好。我院现在收费员和挂号员都能熟练掌握这两种操作程序，实现了工作人员统一调配，改善了窗口的服务质量，提高了窗口的工作效率，大大缩减了病人的排队等候时间。同时利用弹性工作制的特点，充分利用门诊现有服务窗口，合理安排窗口的服务时间，使医院资源在最大范围内得到充分利用。

　　管理的完善和服务的改进是现代化医院门诊服务的主旋律，以优质的服务为中心，“待人如己，服务至上”是我们不断发展的动力，所有财务人员将会更加努力的学习先进的科学知识，不断充实自己，增强业务能力，提高服务质量，从基础工作上改善服务，为医院塑造品牌、树立良好的社会形象贡献力量。?