阜阳市人民医院

为切实提高患者对护理工作的满意度，持续改进护理质量，5月13日下午，护理部在医技楼五楼会议室召开会议，就影响患者满意度的原因分析以及如何提高患者满意度的问题专门座谈。会议由护理部主任朱振华主持。 座谈会上，大家一致认为：患者满意度是衡量医疗质量的重要指标，受诸多因素影响：如探视制度、诊治流程、护理技术、服务态度、等候手术时间和费用等多个方面。要优化服务流程，就必须加大便民措施力度，提高医疗服务的可及性，简化程序，减少环节，科学合理用药，方便患者就诊等。 会上，干部病房护士长白玲表示，凡事不能只从客观上找原因，要从主观上正确看待。白玲认为，服务态度和健康教育直接影响到满意度的好坏，这是根本，再好的技术也不能代替服务态度。血液净化中心护士长吴仲华讲述了血液净化中心开展微笑服务与延伸服务前后的满意度效果对比，用事实证明了服务态度与满意度的必然因果关系。儿科护士长王敏说，满意度的提高对每个人的工作责任心和精细化的细节管理提出了更高的要求。加强护患沟通时尤其要注重沟通技巧，3分钟和3个字的沟通效果绝不一样，建议把提高满意度意识深入到每位护士的脑海中，也可以考虑纳入到护士绩效考核中。特需病房护士长华颖认为，护理工作是一项精细极具耐心的工作，护士个人丰富的业务知识和精湛的技术能力才是取得病人信任和满意的奠基石。骨关节科护士长张云颖建议：多同医生沟通，把第二日出院病人的医嘱提前下达，让医护有充沛的时间去完善病人出院时的病历资料，减少病人的等待和焦虑，也是提高满意度的措施之一。 会议进行中，分管副院长马杰专门从城南新区打电话至会场。马院长强调：提高患者满意度是落实群众路线实践教育活动中亟待解决的问题之一，更是我们护理工作的核心，各科室护理人员要提高认识，正确对待。会后科内分析讨论，追根求源，总结不足。要强化服务意识，注意服务态度，尊重理解患者，主动满足患者服务需求，切实抓好落实整改，违者严肃处理。 在认真听取了与会人员的意见和建议后，朱主任明确提出几点要求：一是护士长要高度重视满意度工作，要以身作则，凡事亲力亲为。二是要加强护患沟通，注意沟通技巧，善用技巧化解矛盾，消灭矛盾。三是要强化精细化管理，认真做好每一个细节，把我们的爱心、细心、同情心、责任心融入到每一项护理工作中。四是要建立奖惩机制。在满意度调查中得到患者及家属点名表扬的护士，护理部给予表扬、奖励，并以此作为年终评优的重要条件之一，必要时全院开展“如何提高患者满意度”品管圈活动。