辽阳市第三人民医院

　　创建人文医院 规范礼仪行为

　　——优质服务系列培训纪实

　　连续三个“双休日”，医院会议会和学术报告厅座无虚席， “推进三化服务，创建人文医院”优质服务系列培训活动在这里举行。

　　院纪委组织开展的这项活动，共安排了38学时的讲座及培训，邀请的是北京特瑞莎管理专家，针对医患关系、沟通技巧、服务礼仪，开展面对面授课和“封闭训练”。

　　7月24日，医院资深管理专家王健康教授的讲座《建设和谐医患关系与沟通艺术技巧》，让我院参加培训的180余人受到了一次前所未有的系统的人文精神和人文思想的教育。王教授从沟通的概念讲起，列举了大量易发问题环节和应对的沟通方法。具体地介绍了容易引发沟通障碍的11种人群和与这些人沟通前必须要做好的准备，特别是规避风险应掌握的13条原则和落实的8项制度以及应该妥善处理的8个关系。整个讲座热情洋溢奔放，充满服务激情，富含沟通智慧，体现管理经验，紧贴工作实际，绽放人文情怀，使与会者深深地理解了我院提出创建人文医院的时代背景和深邃内涵，受到了极大的教育和鼓舞。特别是教学的互动方式，设计问题提出的解决方法和理念，让人在沉思中茅塞顿开，图文并茂的课件，生动活泼的讲解，都使课堂高潮迭起，学员忘记深刻。

　　7月31日上午，中华医学会刘静教授的《优质服务，尊重达诚》的文明礼仪培训，从理论和实践结合上，开启了服务艺术殿堂的大门。由浅入深、通俗易懂地传授了我们天天能够遇到，却又知之不深的文明礼仪知识。她的精彩讲授，主要分为三个部分：第一部分讲解了树立良好服务意识对医院发展的作用，针对什么是服务意识，为什么要提高服务意识，怎样提高服务意识等题目，重点讲授患者满意就是服务的目标和实现这一目标所要达到的政治思想素质。第二部分讲授了注重服务形象对医疗服务的促进作用，讲解了什么是礼节、礼貌、礼让、礼仪，如何通过外在形象“阐述”文明的内涵，做到“诚于中而形于外”，以及沟通双方第一印象的重要性和在沟通交流时的言谈举止、雅度风韵。第三部分主要讲授了如何善于运用沟通的方法和肢体语言，以及礼仪礼节的规范标准和应用场合。刘静教授以理论与实践的完美结合，思想性与艺术性的高度统一，语言与形体语言的相互呼应的讲解，直抵医务人员尊重达诚，让患者有尊严地就医，构建和谐医患关系的主旨，让学员都有一种跃跃欲试，恨不得立即把所学知识用于工作实践的感觉，

　　7月31日下午，丁玲教授为医院选派的240名医疗、护理、医技科室的代表，分别进行了两场基本礼仪、基本形体的训练。之后又对窗口部门、重点岗位选派出的代表进行“封闭训练”。在礼仪专家一招一式的精心指导下和自身的刻苦努力下，她们掌握了院内的各种礼仪。为了检验来自医院各个层面的“礼仪代表”的培训成果，医院日前举行了“优质服务与礼仪培训成果展示”大会，40名礼仪示范者，在主持人的安排下，分为5个场次，向院领导和职工代表汇报了3天来的培训成果，她们温馨的语言，可亲的笑容，规范的动作和发自内心的关爱之情，赢得了阵阵热烈的掌声，她们将作为第二代教员，把他们的所学普及到全体医护人员，让文明的礼仪服务之花开遍医院的各个角落，成为一道新的靓丽风景，展示医院的文明。

　　相信通过这次高规格的系列培训，必将把人文理念深植在职工的心中，更加体现服务文化的形象品牌和内在品质，促进我院的优质服务更上一层楼。