中国人民解放军总医院第六医学中心

“患者满意我们放心”、“待患如亲”，走进我院，记者随处可见这样的标语。设身处地为患者着想一直是我院坚守的基本准则。

近些年，我院不断优化服务流程，畅通急诊绿色通道，推行“无假日”门诊，开设双休日、节假日专家门诊，根据患者需求配置人力、设备资源，满足不同人群的就医 需求；建立互联网、电话等多途径的预约挂号和预约检查机制，开通了健康咨询热线，方便了患者就医和健康咨询；设置分诊叫号系统、减少了患者排队拥堵现象， 规范了候诊秩序……在此基础上，我院还进一步强化监管惩戒措施，提出“医疗纠纷零容忍”。“不能助长漠视病人的‘医老大’。只要患者投诉，我们就调查清 楚，从沟通、管理、流程等各个方面查找问题、及时纠正。”

“光有好专家、好技术还不够，所有的医疗保健行为，其实质还是一线的服务。患者服务体验不佳、不满意，都会让前面的工作打折扣。”我院政委杨明建郑重的说。

为牢固树立“以病人为中心”的理念，坚持以人为本、优化服务，不断提升服务军地患者的水平，我院狠抓医德医风监管，建立了“三位一体”的医德医风教育、管理 和监督机制，持续开展“优质服务”、“诚实守信”“人文医学”等经常性教育活动，通过每月组织对出院病人跟踪问卷调查，聘请军内外医德医风监督员、巡视 员，评选季度“优质服务之星”和年度“冯理达医德医风奖”等活动，有效规范了从医行为，提升了服务水平。近3年，共收到表扬信4000余封、锦旗1600 余面，退还红包170余万元，患者综合满意率始终保持在97％以上。

我院有着为患者无私奉献的优良传统，这个传统得到了大力弘扬。以学习宣传本院先进楷模冯理达和王文珍两个全国重大典型为契机，着力构建以典型精神为核心的医 院特色文化，每年定期组织参观冯理达事迹陈列馆，安排王文珍下科室和海军部队讲拼搏奉献、话人生价值。如今，“至精 至诚 至爱 至和”的院训和“面向海洋 面向官兵 面向患者 医德高尚 医术精湛 医风和谐”的院风已深入人心。