无锡市第七人民医院

　　为加强我院投诉处理管理，认真接待患者投诉，及时发现缺陷，堵塞漏洞，改进服务。现制订我院投诉处理管理程序如下，望各科室认真遵照执行。

　　一、医院投诉管理的原则

　　实行“首接负责制，分管负责制”，各部门接到患者或其家属投诉，无论是否相关都必须热情接待，尽力疏导，需要相关科室解决的，必须安排专人引领，禁止任何形式的推诿和回避。

　　二、投诉途径与渠道

　　1、投诉途径：医疗质量投诉由医务科受理（电话：83015825）；医德医风投诉由纪检监察科受理（电话：83219306）。综合投诉由院办受理（电话：83012201）。院总值班实行24小时值班（电话:83012201），接听电话、接待来访、受理投诉。

　　2、投诉渠道：一站式服务中心（由门诊部负责），门诊大厅设意见投诉箱、院长信箱以及来信来访投诉（由院办负责），各科室、班组意见簿（由各科室、班组负责），院长接待日（由院办负责）。

　　三、投诉处理程序

　　1、各受理部门建立投诉记录本，确定接受处理投诉的专门接待人员。接到投诉，首先由接待人书面记录投诉事项，并认真记录投诉人的家庭地址、联系电话；做到态度和蔼，热情周到。

　　2、投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。

　　3、受理部门如在自己职权范围内处理不了的，应主动陪投诉人到相关职能科室或请相关职能科室人员到现场处理。

　　4、受理科室能立即解决的则当时解决，如对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在5个工作日内做出答复，由接待人或科室领导上门或电话联系投诉人，反馈处理结果，进行调解处理。

　　5、对有重大影响、疑难、复杂的投诉，接待人应及时向科室负责人、分管领导汇报，必要时向主要领导汇报，待事实调查清楚后，书面答复给投诉人，要写明以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。并使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。

　　6、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，实行“首问、首接负责制”，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉的及时办理。

　　7、在调查核实情况时应有两人参与，要认真做好笔录并让被调查人签名确认。

　　8、对调解无效的投诉，及时告知投诉人按法律程序处理。

　　9、如投诉人无理取闹，经劝阻、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。

　　10、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档备查。并由科室负责人、分管领导按照医院考核实施细则兑现相应的处理。