北京市平谷区医院

　　“你好”这样一句简单的问候，在生活和工作中我们都不曾陌生。然而，在平谷区医院服务品质提升培训会上，对于“你好”的问候又有了新的要求—运用la的音调，每字音上扬，句尾尾音拉长。原来说了这么多年“你好”，感情还差点。伴随“你好”的声音还要配合微笑的表情，并露出8颗牙齿；男士站姿两膝并拢，脚跟并拢，脚尖向外张开45度，双手自然下垂，置于腿外两侧；女士站姿两膝并拢，脚跟并拢，脚尖向外张开30度，双手交叉置于腹部前方；与人交谈适当距离是50-100cm。优雅的手部指引应该是五指并拢，手掌朝前-向后15度，手腕顺手臂向上等，这一切似乎日常工作中都有应用，可就是差了那么一点点。也许在我们工作中，就是那么一点点，使我们和患者的关系，有时不那么融洽，也许多了这一点点，医患之间的关系将亲如一家，因为我们还将携手战胜共同的敌人—病魔。

　　此次平谷区医院为了更好地服务广大患者，特别邀请台湾服务质量管理训练机构，对我院进行环境服务、商品服务、人员服务、营销服务、内部服务、教育训练六大架构的指导和训练。通过医院规章制度的完善、职工行为习惯的规范、服务方式的优化、自身思想素养的提升以及医院内外部环境的改善，努力建设先进的医院文化，进一步提升医院职工的思想道德和科学文化素质、凝聚职工力量、树立医院形象，推动医院的健康可持续发展。

　　总体目标是融入医院文化建设三年(2012-2014)规划方案，塑造医院全体同仁能提供优异服务质量，贯彻以病人为中心的服务理念，提升以关怀为中心的心态思维，让患者感受医护人员的贴心、用心，并以相同热情感动回应每一位医护人员，让大家彼此皆能相互感动、相互依存。希望透过ISQM国际服务质量流程的完善规划，让医院服务更顺畅，顾客更满意与忠诚。通过服务质量提升辅导阶段内容进行服务质量培训与调整，除让医院成为顾客满意感动的医院之外，并进行德国莱茵SQS国际服务质量认证，力争于2014年12月前成为中国大陆第一家通过德国莱茵国际验证公司SQS国际服务质量认证的公立综合医院。最终受益的将是平谷百姓。