首都医科大学附属北京朝阳医院

　　在5月24日北京协和医学院和健康界传媒共同主办的“21世纪医院院长峰会”上，北京朝阳医院执行院长陈勇做了专题讲座，本文是根据他的大会发言录音整理。

　　目前中国的公立医院，特别是大城市的公立医院，它所面临的医疗服务的压力，恐怕是世界上最大的，当然原因是多方面的。北京朝阳医院作为北京市公立医院五家试点医院之一，在整个改革过程中，对医院患者流、服务流程、服务模式进行了一些改革，并取得了初步成效。

　　去年我院年门诊量突破了372万人次，即：日服务量超过一万。手术量是2.8万例次。如此巨大的医疗服务体量和服务压力，门诊的秩序可想而知。当今中国一些大城市的公立医院，人满为患这种状况是普遍现象，整个医疗服务体系运行中，分级诊疗尚不完善，基层医疗机构和权威医疗机构的服务价格差异很不显着，导致患者就医是无序的。既然花同样的钱，为什么不去最好的医院？因此，大家有了病，都愿意到最好的医院去看病。在患者进入医院们之前的有序就医的引导，应该由政府来主导。

　　但是，患者进了医院的大门后，保障患者流动有序是医院管理需要解决的，也是作为一家医院的执行院长应该着力解决的。在中国，“看病难”的问题在不同的地方表现是不同的。在偏远山区，“看病难”表现为医疗资源的可及性差，即：见不到医生、找不到医院；而对于大城市的“看病难”则不是因为科技达不到，是因为看专家难，找最优质的医疗资源难。整个就医的过程很困难，这种消耗和等待，概括起来叫“三长一短”，挂号时间长，排队时间长，等待时间长，医生诊疗时间短。

　　那么，如何改善“三长一短”现象，缩短患者在医院逗留的时间，改善患者的就医体验呢？

　　首先，提倡预约优先。第一，我院全部号源提前三个月投放到预约平台中，并优先满足预约患者，因此，患者在紧俏的专家号时，就只有通过预约才有可能挂到号。第二，在就诊排序上预约患者优先。就诊顺序由患者成功预约的时间顺序排序。因此，现场挂号的患者总是排在预约患者后面，当患者知道预约挂号的这些优势时，就会引导患者通过预约挂号。在预约方式上，我院开通了10种预约平台，包括：电话预约、医院专线预约、微信、医院官网、复诊预约、窗口预约、诊间预约、社区预约、手机APP预约等等。今年前四个月，我们预约的就诊率已经达到了75%，那么同时复诊预约达到了80%。产科、口腔科复诊预约率是100%。

　　其次，推行分时段就诊。在预约时，就提前告知患者按约定的时间就诊，时间精确到一小时这样极大地缩短了患者在医院逗留的时间。预约患者不用起大早到医院排队了，仅需要按照预约时间到医院。预约率的提高，使患者在门诊等候的时间显着缩短。

　　再次，朝阳医院和周边的一些二级医院通过技术上相互协作，连成一个医疗联盟，通过技术形成一个专科对接的模式，然后派出专家定期到社区医院出门诊、查房，免费培训社区医生，统一诊疗规范，来推动患者到社区去看病，打造一个有序救济的医疗服务体系。根据我们联盟内成员单位的情况和服务特点，我们医院各专科有针对性地与他们的社区医院去对接。发挥他们原有的学科优势。为了弥补基层医疗机构设备上的不足，开通了化验检查直通车，为社区医疗机构介绍的患者大开方便之门，同时搭建远程会诊平台，把我院技术优势辐射下去。危重症患者经过我院抢救，进入疾病康复期时下转到社区卫生服务中心，腾出更多的时间联盟成立一年多以来，我们下转患者700多人，上转的80多人。各地建立医疗联盟普遍上转病人多，而我院医疗联盟重点是往下转患者。同时，医院与社保部门谈判，为患者争取到了很大的利益，让越来越多的患者能够接受分级诊疗的就医模式。

　　另外，在优化整个服务流程上，朝阳医院一方面改善硬件条件，建成了新的门急诊大楼，另一方面延长服务时间，实行全年无假日门诊，同时还优化流程，如实行通柜服务。传统上，医院的收费窗口和挂号窗口是分开的，两类窗口服务人员的专业知识不同，挂号员需熟悉疾病分诊知识，而收费员则需熟悉财务知识。因此，早高峰时患者在窗口排队，就诊后又在收费窗口排队。我院对挂号员和收费员进行了充分培训后，实现了挂号、收费通柜服务，即挂号高峰时所有窗口都挂号，收费高峰时所有窗口都收费。实行了中药西药取药通柜服务，过去，中药在中药房拿，西药在西药房拿。现在，患者排一次队，中西药同时拿到。患者取药时间从过去15分钟，现在不到5分钟。

　　创建门诊服务中心，提供志愿服务，进行导医、全流程帮助和引导，同时，在门诊大厅提供网络查询、自助服务服务，化验单不用去窗口查了。成立了多学科的会诊中心，避免患者在不同科室间反复奔波。患者在医院逗留的时间会很短，常有来我院考察的人看到大厅里的人流，怀疑地问：“有一万门诊量吗？”患者滞留的时间短了，大厅里的人流少了。

　　从2012年开始，我们以患者的满意度为抓手，开展提高患者满意度工程。2013年，在北京市医院管理局组织的第三方患者满意度调查中，我院患者满意度达到90.06%，在全市21家市属医院中居首位，这也是唯一一家进入满意度超过90%。因此，我们的努力得到了患者的认可。