曲靖市第一人民医院

一、历史沿革

1952年成立初期，开设有内儿科、外科、妇产科等三个诊室。随着医疗事业的发展，门诊诊室不断增加，诊治人数不断上升，到1990年，门诊部已开设普通诊室13个，专科诊室9个，年接诊病人达24.5万余人，1994年突破28万人次。1996年随医院“质量年活动”的开展，门诊强化首诊负责制，严格工作纪律，制定服务措施，规范服务行为，实施定期质量检查，促进了安全和服务质量的提高。1998年，门诊部迁入新门诊大楼，就诊环境得到改善，管理得到加强，服务得到升华。以病人为中心的服务理念不断提升，生、冷、硬、顶现象和大处方、人情方得到有效遏制，门诊服务质量明显提高，首创门诊就诊30余万人次。2003年，医院人事制度改革后，结合门诊管理与发展要求，进行管理机构调整，按病种系统开设诊室，强化专家专科诊室建设，使各系统性疾病对症诊疗。新开设了肿瘤、风湿、整形、耳鼻喉颌面外科、核医学、放射介入等诊断室和老年病、健康、药物、检验学等咨询室，扩大了门诊服务范围。在管理中进一步强化劳动纪律和服务态度，落实首诊负责制，加强服务监控，使每一个职工把人性化服务贯彻于工作中。同时，加强服务设施建设，开设便民服务台、咨询台、导医、分诊服务及候诊、电视、饮水等便民措施。“热心、爱心、耐心、细心”的人性化服务得到充分展现，创下年门诊48.09万余人的最好成绩。与90年代初期相比，就诊人员增长2倍，诊室增加2.3倍，专家专科门诊增长3.5倍，促进了门诊工作的全面发展。

随着医学模式的变化,社会疾病谱的改变,人民健康意识的增强及医院改革的不断深化，开展“以人为本”的人性化服务,提高服务质量已成为服务的焦点，2004年我科在“双为”活动及院“优质服务月”活动的基础上，围绕科室建设及“提升服务质量，树立我院良好形象，促进我院的两个建设”，我科积极投入并开展了“热情服务、共铸诚信月”、“云岭先锋工程”活动、党员“责任区、模范窗口、示范窗口”、赶先闯优等一系列活动， 2005年门诊在“管理年”活动中，进一步深入开展“以人为本”的人性化服务, 提升门诊服务质量，树立“窗口”形象，促进我院的两个建设作为工作重点,积极开展各项工作, 进一步完善各类规章制度，规范诊区管理，合理安排诊室，强化首诊意识，规范导医服务、科学分诊，推广人文服务，完善便民服务措施，建立寻医警示牌、专家出诊一览表、绿色通道牌，增设专家及专科诊治范围介绍，开展全日制门诊及便民门诊，为不同层次患者就诊提供了方便。实行科学的人文管理，注重人才培养，提高专业技术水平，积极开展新项目，门诊手术室开展的“包皮环扎术”项目获市科科技进步二等奖，年门诊量达48.3万。2006年门诊部进一步规范诊区管理，规范导医服务，补充完善专家一览表、绿色通道牌，科学管理、规范全日志门诊及便民服务台，设立了专家及专科诊治范围介绍，为患者就诊提供了方便。同时注重健教工作“以健康为本”，利用电视、宣传栏、电子屏等媒体，广泛开展多种形式的健教工作，将健康教育与候诊、宣传管理有机结合起来，营造充满人性和人情味的健教环境，增强人群的健教意识。2007- 2009年门诊所有员工深入开展“医疗质量万里行”活动，积极投入医院“管理年、安全年、质量年”活动，创建“诚信、服务、优质、和谐”现代化医院，树立“以人为本”的人性化服务理念，开展各项工作努力打造“惠滇品牌”。把简化门诊服务流程，切实改善服务态度，保证门诊服务质量作为切入点，转变服务理念，实现从挂号，接诊、收费信息化管理，简化服务流程;科学分诊，创造性开展“运动式分诊，移动式叫号”分诊服务模式，改善候诊秩序;实施专家门诊预约挂号服务，建立、完善门诊应急处置机制，提高了门诊应急处理能力和医疗安全系数。2009年门诊量在逐年递增的基础上，突破80万。

2010年是医疗质量万里行活动进一步深化、医院管理年活动持续改进的一年，作为医院的“窗口”，牢固树立“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”，切实改善门诊就诊环境、服务态度，优化服务流程，认真落实医疗核心制度，全面提高门诊的服务质量是门诊的工作重点。在院领导的关心、支持下，医院投资300多万，对门诊大楼整体布置规划，进行装修、扩建，增加业务用房，按科室业务，专科分类实行分区管理，进一步改善了门诊就医环境，为患者提供了一个整洁、明亮、宽敞的就诊环境;优化服务流程，随Lis,PACS系统的联网使用，实现了从挂号→分诊→就诊→处置→付费一体化信息管理;进一步规范出诊管理，随病人峰谷变化，弹性排班，流程再造，开展专家门诊预约挂号服务，减少患者候诊时间，开设医院客户服务中心，提供就医咨询、看病预约及VIP特需服务;及时更新、公布医疗相关信息，完善各类标识，把方便让给患者。年门诊量达85.5万。

近两年随医院管理年活动和等级医院创建工作的深入开展，门诊管理逐步规范，门诊诊疗服务质量不断提高，门诊实现信息化管理，自挂号→就诊→缴费→检查→取药离院(或收住院)流程连贯、有序，便捷，保证绿色通道通畅;提供多层次的医疗护理服务，开展便民门诊、午间门诊、预约挂号诊疗服务，缩短患者就诊等候时间;合理安排专业技术人员，优化就医环境，诊区实行分区管理;科学分诊，实行电子排队叫号与人工运动式分诊，流动式叫号相结合，优化服务流程，降低医疗隐患;完善便民服务措施，提供预检分诊、就诊咨询、导医、客户服务中心服务;信息公开，标示齐全，电子滚动屏适时播放门诊就诊指南、图文并茂的电子择医宣传栏、专家出诊一览表及专科诊治范围介绍，方便患者就医;候诊厅增设电视、热水、轮椅、咨询服务等，给患者提供了清洁，舒适、温馨、方便的就医环境。2012年门诊量突破100万。

二、门诊布局

门诊大楼共计11层，1—5楼为门诊诊疗区域，6楼以上为行政办公区域。自2010年门诊大楼装修、改建、扩建后，门诊楼功能不断完善，诊区管理规范，给患者提供了一个更加温馨、舒适、洁净、安全的门诊就医环境，使门诊总体布局更加科学、合理。

各类就诊标识、安全警示牌、绿色通道牌等标示齐全，门诊大厅滚动播放就医指南、专家一览表、专家、专科诊治范围介绍，提供便民门诊及导医、咨询、预检分诊服务;电话、电视、轮椅、候诊椅、饮水设备等各项便民服务设施到位，为患者就诊提供了方便。其中各楼层服务功能分布如下：

一楼——门诊服务台(便民门诊、咨询服务、预检分诊、现场预约服务点)，急诊科，挂号、收费室，门诊西药房，儿科输液室。

二楼——门诊输液室，急诊外科观察室，门诊办公室，临床化验室，耳鼻喉颌面外科门诊，儿科诊区及移动VIP俱乐部。

三楼——口腔科，功能科(B超、心电图、脑电图室)，妇产科门诊，收费室，医院感染办公室。

四楼——内、外科普通及专家门诊诊区，门诊手术室，眼科诊区和皮肤科诊区，是门诊患者较为集中的区域。

五楼——中医门诊，镇痛门诊。

三、门诊医疗服务

我院实行24小时全日制门诊，提供多种医疗服务模式，门诊实现信息化管理，环境优美，布局科学、合理，流程有序，连贯、便捷，检查项目齐全，设备配置到位。门诊诊疗服务囊括了急诊、儿科、感染科、普通内外科、专家及专科门诊、口腔科、妇产科、眼科、耳鼻喉科、皮肤科、中医、疼痛科、门诊手术、门诊心电图室、健康体检中心及超声检查、放射影像、临床检验等项目。开设有普通门诊、专家门诊、专科门诊、专病门诊、直线门诊、便民门诊、特色门诊、特需门诊等数十个门诊，管理规范，已实行分时段预约挂号诊疗服务，能满足不同层次患者的就医需求。